Olivier Cimelière est l’ancien directeur de la communication de Google France et l’actuel Directeur Adjoint de ESJ PRO.
Dans un article rédigé pour Les Echos EXECUTIVES, cet expert de l’e-réputation explique l’impact considérable des avis clients sur la popularité des marques et sur leurs résultats.
Retour sur les chiffres sans équivoques présentés dans son article ainsi que sur les informations importantes qu’il y expose.
Un avènement nécessaire pour les consommateurs
Les médias sociaux ont permis aux consommateurs de se rendre compte de l’impact de leur avis et de la pérennité de ce dernier sur le web… Surtout dans un contexte où nombreux se sentaient ignorés et trompés par les marques.
Les premiers cas d’entreprises à avoir souffert de leur politique de non interactivité avec leurs clients sont à chercher du côté des hôteliers et des restaurateurs. Aujourd’hui, le phénomène de la notation s’est étendu à toutes les entreprises, dans les services comme dans le primaire et le secondaire.
La pratique est désormais répandue, et la consultation d’avis clients est devenue tout aussi importante. Selon une étude menée en novembre 2019 par l’institut YouGov, 93 % des consommateurs lisent les avis clients d’autres internautes avant de consommer.
« Une proportion de 72 % admet avoir renoncé à un achat sur la foi d’avis négatifs. A contrario, 60 % ont sauté le pas en se basant sur des avis positifs. »
Un outil pour faire valoir sa capacité à satisfaire
Selon l’étude YouGov présentée plus haut par Olivier Cimelière, les internautes qui déposent régulièrement des avis clients font des retours d’expérience positifs à 64 %, et négatifs seulement à 23 %.
Malgré cela, toutes les entreprises qui délaissent les avis de leurs clients s’exposent à un désengagement du consommateur, qui préfère évidemment se tourner vers les marques qui écoutent son avis.
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