La preuve est la monnaie du 21ème siècle, la lutte contre les faux billets est donc devenue primordiale !
Face à la « jungle » d’internet et pour protéger davantage les consommateurs, la France vient d’adopter une ordonnance interdisant les faux avis. Les législateurs ont désormais pleinement conscience de la puissance et de la valeur accordée aux avis clients par les consommateurs lors de leurs actes d’achats.
Concrètement, avec l’adoption de cette directive, les sites de vente en ligne n’auront plus le droit de diffuser des avis non émis par des clients, sous peine de lourdes amendes.
Les avis non déposés par des personnes ayant consommé le bien en question devront faire l’objet d’une mention spéciale explicitant qu’il s’agit d’un contenu commercial.
Une information qui était à la une du journal de 20h sur TF1 mercredi 23 décembre.
Un nouveau cap pour un mode de consommation plus transparent
Les avis clients font désormais l’unanimité pour guider les consommateurs dans leurs choix et achats, allant du simple produit, au restaurant en passant par un professionnel pour ses travaux.
Face à ce constat, ils font malheureusement l’objet de dérives menaçant ainsi leurs libre arbitre, confiance et dépenses.
Il ne sera donc plus possible d’affirmer que les avis sont issus de véritables consommateurs sans faire preuve d’une démarche de contrôle ou encore de les manipuler pour favoriser l’achat d’un produit, et ce, à compter du 28 mai 2022.
Cette directive vise aussi à encadrer les réductions excessives ou encore les sites gratuits qui font profit des données à caractère personnel.
Une bonne nouvelle pour les consommateurs et les professionnels
Plus que pro se réjouit de cette ordonnance, nouvelle étape charnière dans le combat face aux faux avis qui vient renforcer sa raison d’être : apporter une information claire, juste et fiable aux consommateurs.
Alors qu’ils sont 9 sur 10 à lire les avis avant d’acheter, les protéger face aux pratiques frauduleuses de manipulation ou d’achat de faux avis constitue un enjeu sociétal incontournable pour :
- sécuriser leurs investissements
- remettre la confiance au cœur de la consommation
- valoriser et distinguer les entreprises vertueuses
Plus que pro dispose d’ailleurs de trois niveaux de sécurisation pour assurer la fiabilité des avis clients diffusés par ses soins :
- des contrôles stricts opérés par Avis Clients Blockchain, organisme certifié NF Service Gestion des avis par AFNOR Certification et conforme à la norme ISO 20488 ;
- la technologie blockchain pour garantir l’infalsifiabilité des avis clients ;
- un stockage sécurisé auprès d’Arkhineo, filiale de la Caisse des Dépôts et Consignations.
L’année 2022 va commencer sous une bonne étoile, pour les consommateurs comme pour les entreprises. Pour les premiers, car ils ne sont désormais plus dupes face aux pratiques trompeuses : en quête d’authenticité, ils ne veulent plus se faire avoir. Quant aux seconds, professionnels soucieux de la qualité de leur travail et du respect du consommateur, c’est également un signal fort qui va dans le bon sens.
Pour diffuser des avis respectant les normes en vigueur et valoriser votre savoir-faire, prenez contact avec Plus que pro !
Pour en savoir plus:
- Comment éviter les contrefaçons d’avis clients, reportage TF1 au journal de 20h
- Influence des avis clients dans l’acte d’achat : gare aux faux avis
- Luttons ensemble contre les faux avis de consommateurs !
- 7 astuces de consommateurs pour repérer les faux avis
- Les bonnes pratiques pour mettre fin au business des faux avis de consommateurs
- Gérer les faux avis : de la méthode avant toute chose
- Les avis clients, une manne financière qui pousse parfois à des déviances
- Comment identifier les faux avis clients ?
- Vague de faux avis pour un commerçant
Foire aux questions
Les avis clients sont devenus essentiels pour guider les consommateurs dans leurs choix d’achat, que ce soit pour des produits, des restaurants ou des services professionnels.
La France a adopté une ordonnance interdisant les faux avis en ligne. Les sites de vente en ligne ne pourront plus diffuser des avis qui ne sont pas émis par de vrais clients, sous peine de lourdes amendes.
Cette ordonnance entrera en vigueur à partir du 28 mai 2022.
Les avis non déposés par des personnes ayant consommé le bien en question devront faire l’objet d’une mention spéciale explicitant qu’il s’agit d’un contenu commercial.
Cette ordonnance vise à protéger les consommateurs en renforçant leur confiance dans les avis en ligne et en empêchant la manipulation des avis pour favoriser les achats. Elle vise également à encadrer les réductions excessives et l’utilisation des données à caractère personnel.
Plus que pro dispose de trois niveaux de sécurisation pour assurer la fiabilité des avis clients diffusés, notamment des contrôles stricts effectués par Avis Clients Blockchain, la technologie blockchain pour garantir l’infalsifiabilité des avis clients, et un stockage sécurisé auprès d’Arkhineo.
Cette ordonnance est une bonne nouvelle car elle protège les consommateurs contre les pratiques frauduleuses de manipulation des avis et renforce la confiance dans les avis en ligne. Elle permet également de valoriser les entreprises qui sont vertueuses et qui offrent un service de qualité.
Une publication de faux avis qui coûte cher. Une amende transactionnelle de 30 000 euros a été infligée à la société Bistrobis, chargée de la promotion des restaurants parisiens du groupe Dorr. Cette transaction pénale intervient à la suite de faux avis positifs publiés sur internet, entre avril 2017 et novembre 2018.
Le pot aux roses découvert par une enquête de la DGCCRF
Ce sont des investigations menées par le Service National des Enquêtes de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) qui ont permis de révéler la supercherie. Ces dernières ont mis en lumière l’achat et la mise en ligne de fausses notes et de faux commentaires positifs sur des plateformes d’avis en ligne comme Google et Tripadvisor.
La société en défaut a également opté pour l’usage de faux « fans », faux « likes » et faux « followers » sur les réseaux sociaux des établissements concernés. Ainsi, les comptes Facebook, Instagram et Twitter des dix restaurants parisiens en question se sont vus enjolivés de manière frauduleuse.
Les restaurants concernés par les faux avis révélés
Il s’agit des établissements suivants : le Bar à Huîtres Saint-Germain, le Bar à Huîtres Montparnasse, le Grand Bistro Muette, le Grand Bistro Breteuil, le Grand Bistro Maillot Saint-Ferdinand, le Bistro des deux Théâtres, l’Auberge du Moulin Vert, The Brooklyn Pizzeria, The Little Italy et Manhattan Terrazza.
Pourquoi prendre de tels risques avec l’usage de faux avis en ligne ?
Parce que l’e-réputation d’un établissement contribue fortement à sa notoriété et à sa rentabilité. Le bouche-à-oreille numérique est étroitement corrélé à une augmentation significative de son chiffre d’affaires. En effet, les avis clients permettent d’améliorer sensiblement la réputation en ligne d’une entreprise.
Pour obtenir ces étoiles et témoignages précieux, d’aucuns n’hésitent pas à recourir à des pratiques commerciales trompeuses pour pouvoir gonfler leur nombre d’avis et améliorer leur note globale de façon fictive, à l’instar de Bistrobis. La DGCCRF rappelle ainsi qu’il s’agit d’un délit portant atteinte aux consommateurs, alors dupés quant à la véritable notoriété de ces établissements.
Les avis clients contrôlés : LA solution pour son e-réputation
Pour protéger le consommateur et prouver son engagement envers sa qualité de service, jouer la carte de la transparence reste le meilleur moyen pour une entreprise de faire valoir son savoir-faire. À l’aide de retours d’expérience authentiques et garantis comme tels par un tiers de confiance, les prospects ont une réelle garantie quant aux compétences de la société à laquelle ils s’apprêtent à confier leurs économies.
C’est toute la raison d’être du réseau Plus que pro, qui recense les Meilleures Entreprises de France et les aide à mettre en lumière leur amour du travail bien fait et leur respect du client. En faisant appel à la solution Plus que pro et au système d’avis clients contrôlés par Avis Clients Blockchain, tout professionnel pourra bénéficier d’une e-réputation maîtrisée et protégée.
Vous êtes un artisan du bâtiment ou dirigez une PME de prestation de services et souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous !
Pour en savoir plus:
Foire aux questions
Bistrobis a reçu une amende transactionnelle de 30 000 euros pour avoir publié de faux avis positifs sur Internet pour promouvoir les restaurants parisiens du groupe Dorr.
Une enquête de la DGCCRF a révélé que Bistrobis avait acheté et mis en ligne de fausses notes et commentaires positifs sur des plateformes d’avis en ligne et utilisé de faux « fans », « likes » et « followers » sur les réseaux sociaux.
Les restaurants impliqués sont le Bar à Huîtres Saint-Germain, le Bar à Huîtres Montparnasse, le Grand Bistro Muette, le Grand Bistro Breteuil, le Grand Bistro Maillot Saint-Ferdinand, le Bistro des deux Théâtres, l’Auberge du Moulin Vert, The Brooklyn Pizzeria, The Little Italy et Manhattan Terrazza.
Les établissements peuvent être tentés de publier de faux avis en ligne pour améliorer leur e-réputation, ce qui a un impact direct sur leur notoriété et leur chiffre d’affaires.
La DGCCRF considère que la publication de faux avis est un délit qui porte préjudice aux consommateurs en faussant la véritable notoriété des établissements.
Plus que pro recommande l’utilisation d’avis clients contrôlés, authentiques et garantis par un tiers de confiance, pour assurer une e-réputation fiable et transparente.
Plus que pro aide les entreprises à afficher leur qualité de service et leur respect du client en recensant les Meilleures Entreprises de France et en proposant un système d’avis clients contrôlés par Avis Clients Blockchain.
Les artisans du bâtiment et les PME de prestation de services qui souhaitent obtenir une e-réputation maîtrisée et protégée peuvent contacter Plus que pro pour en savoir plus sur leurs services.
Dans un parcours d’achat en pleine mutation, chaque professionnel doit tirer son épingle du jeu. Aujourd’hui en effet, consulter des avis clients avant de consommer ou choisir son lieu de sortie est, pour beaucoup, devenu un réflexe. De plus en plus incontournables, notes et commentaires tendent donc à devenir la clé d’un succès assuré. Avec le service Plus que pro et grâce à vos clients, créez une vraie valeur ajoutée et atteignez vos objectifs !
Les avis clients : une valeur refuge incontournable
Autrefois, un discours marketing bien huilé suffisait à convaincre les consommateurs. Les choses sont à présent bien différentes, puisque c’est désormais la parole du client qui fait foi. Jugés davantage naturels et spontanés, les propos ainsi récoltés permettent en effet de valoriser l’image de marque d’une entreprise. Encore faut-il pour ce faire, que lesdits avis soient sincères et véridiques. C’est justement ce que propose Plus que pro au travers de son système entièrement transparent, et nos adhérents ne s’y trompent pas !
Pouvoir s’adapter à un nouveau mode de consommation
Entrer dans une démarche de notation client, c’est s’adapter à cette nouvelle donne de la consommation. C’est également se rendre compte que soi-même, on recourt aux avis pour prendre des décisions au quotidien, aussi anodines soit-elles. Pour choisir un prestataire, cet acte devient incontournable pour vos clients, qui attendent de réels gages de confiance avant de réaliser leur investissement.
C’est cette prise de recul qu’ont réalisée les adhérents Plus que pro :
Cyrille Arnoux de VF Confort : « Je serais menteur si je vous disais que je ne regarde pas les avis clients le week-end, quand il faut choisir un restaurant. De la même façon, et encore plus, pour un chauffage ou un sanitaire, l’avis client semble incontournable. »
Sébastien Calamy, Rowastores : « Faire confiance à quelqu’un, c’est compliqué. L’avantage de l’avis, c’est qu’on met tout à plat. Je suis chez des gens sérieux qui vont pouvoir me proposer une technique et un produit dans mes attentes. »
Bernard Diss, Manrique Oppermann : « On se rend compte au quotidien que, quand on choisit un produit, on regarde les avis et on se laisse entraîner par les avis positifs. C’est ça qui nous a fait nous inscrire dans cette démarche Plus que pro. »
Virginia Parcoit, Menuiserie Vaudru : « Les avis clients sont maintenant presque essentiels. Quand j’ai un achat à faire, la première chose que je vais faire, c’est d’aller voir sur internet si la personne a un site. Si elle a des avis clients, je vais aller les lire. Inconsciemment on est tous pareil, on veut être rassuré. On va avoir tendance à privilégier quelqu’un qui a une visibilité sur internet, qui a des avis rassurants plutôt que quelqu’un qui n’a absolument rien. »
Faire montre d’authenticité sans tricher
Les adhérents Plus que pro ont d’ailleurs parfois fait les frais de cette notation à tout-va, devenue parfois incontrôlable. En faisant appel à un système dédié pour la gestion de leur e-réputation, ils ont pu reprendre la main sur leur bouche-à-oreille digital en s’assurant de bénéficier d’avis clients contrôlés, réellement rédigés par leurs clients et récoltés en nombre.
Marie Burcklé, Groupe Car : « Ce qui nous a amenés à nous tourner vers Plus que pro […] : pallier tous ces avis Google auxquels on pouvait difficilement répondre. On ne pouvait pas du tout les contrôler et ils venaient parfois de personnes qui n’étaient même pas clientes chez nous. »
Hervé Gehin, Hervé Gehin : « Plus que pro est bien sûr un outil efficace, puisque ce sont des avis qui sont contrôlés. Ce n’est pas quelque chose qui est fabriqué pour avoir des avis les plus favorables possible. Ce sont des avis qui sont faits par un organisme indépendant, et donc qui sont fiables et crédibles. »
Anthony Rauch, Maisons du Midi : « L’idée de Plus que pro Solution […], pour nous c’était évident. On subissait comme bon nombre d’entreprises des avis non certifiés […]. On ne se voit pas revenir en arrière et se passer des avis contrôlés de Plus que pro. »
Gagner en visibilité grâce à son savoir-faire
Les membres du réseau aux cinq étoiles rendent compte des effets concrets des avis clients sur leur développement : une visibilité accrue, une zone de chalandise étendue et des prospects immédiatement rassurés.
Élisabeth Cayre, Carca : « L’avis client a forcément un énorme impact, puisque […] c’est le bouche-à-oreille moderne. »
Patrice Gillmann, Gillmann : « La recommandation, c’est une personne qui va en recommander une autre. Les avis sont lus par des dizaines ou des centaines de personnes. C’est là qu’est l’impact des avis. »
Michel Wie-Chen, Auto-École Sieffer : « Des gens qui ne sont pas de mon secteur, c’est impossible qu’ils viennent autrement […]. Les avis c’est béton, les gens veulent savoir où ils vont. Certains me disent j’ai lu les avis, je ne peux pas aller ailleurs. Quand j’entends ça, je me dis que l’avis a un sacré impact ! »
Un enjeu pour l’évolution des entreprises
Au-delà du fait de rassurer ses prospects, il s’agit aussi de tenir compte de l’avis de TOUS ses clients pour améliorer son expérience de vente et fidéliser ses clients :
Nicolas Clavere, Adour PVC : « Le principe d’avoir des avis clients est important. Au-delà d’être bien positionné sur une page web, l’apport des avis de nos clients est primordial. Ce sont eux qui font partie aussi de l’évolution de l’entreprise. »
Transcription complète des témoignages de nos adhérents à propos des avis clients Plus que pro
Cyrille Arnoux – VF Confort
On dit souvent qu’un mauvais avis est répercuté sept fois et qu’un bon avis, trois fois seulement. Donc, autant faire le maximum d’efforts pour avoir un nombre de retours positifs sur la démarche. Je serais menteur si je vous dis que je ne vais pas voir les avis clients, le week end, quand il faut que je choisisse un restaurant. De la même façon, et encore plus pour un chauffage, pour un choix de chauffage, pour un choix de sanitaire, l’avis client semble incontournable.
Marie Burcklé – Groupe CAR
C’est un peu un contexte qui nous a amené à se tourner vers Plus que pro pour avoir des avis et surtout pour pallier à tous ces avis Google auxquels on pouvait difficilement répondre, qu’on ne pouvait pas du tout contrôler et qui venaient parfois de personnes qui n’étaient même pas clientes chez nous.
Sébastien Calamy – Rowastores
Dépenser des sous, acheter quelque chose, faire confiance à quelqu’un, c’est compliqué. L’avantage de l’avis, c’est qu’on met tout à plat et on se dit: « Je suis chez des gens qui sont sérieux et qui vont pouvoir me proposer une technique et un produit dans mes attentes.»
Virginia Parcoit – Vaudru Charpente & Menuiserie
Je pense que les avis clients maintenant sont presque essentiels, on va dire. Moi, je sais que quand j’ai un achat à faire, la première chose quasiment que je vais faire, c’est aller voir sur Internet si la personne a un site internet, s’il y a des avis clients, je vais aller les lire. C’est vrai que, inconsciemment, on ne se rend pas forcément compte, mais je pense qu’on est tous pareils. On veut être rassuré et donc on va avoir tendance à privilégier quelqu’un qui a de la visibilité sur Internet, qui a des avis rassurants plutôt que quelqu’un qui a absolument rien.
Bernard Diss – Manrique Oppermann
On se rend compte même au quotidien que nous, quand on choisit un produit, on regarde les avis et on se laisse également entraîner par les avis positifs plutôt par rapport à d’autres avis qui sont négatifs. C’est ça qui nous a fait nous inscrire dans la démarche Plus que pro.
Elisabeth Cayre – Carca Construction Durable
L’avis client a forcément un énorme impact, parce que c’est, a part peut être le bouche à oreille pour le moment, mais grâce aux avis clients, c’est une manière de bouche à oreille moderne.
Charlotte Gazelle – Ets Ludovic Gazelle
Pour moi, la différence de Plus que pro par rapport à d’autres prestataires, c’est que Plus que pro est certifié AFNOR. Ça, c’est un gage de sérieux et de qualité. Ça signifie que nous, en tant que chef d’entreprise, on ne peut pas tricher sur les avis.
Christophe Rosé – Rosé Fils
Parce que quand aujourd’hui, n’importe qui part en vacances ou veut aller manger au restaurant, souvent, il va regarder les étoiles. Donc, je me dis pourquoi pas à ce moment là, dans l’artisanat, il va regarder en fin de compte la note que vous avez et en fonction de ça, ça va permettre de prendre peut être un avis final.
Nicolas Clavere – Menuiserie Adour PVC
Le principe d’avoir des avis clients est important parce qu’au delà d’être bien positionné sur une page web. Je crois que l’apport des commentaires et des avis de nos clients est primordial. C’est eux qui font partie aussi de l’évolution de l’entreprise.
Hervé Géhin – Ets Hervé Géhin
Plus que pro est bien sûr un outil efficace puisque ce sont des avis qui sont certifiés. Ce n’est pas quelque chose qui est fabriqué commercialement pour avoir des avis le plus favorable possible. C’est des avis qui sont faits par un organisme indépendant de la société et donc qui sont fiables et qui sont crédibles.
Anthony Rauch – Maisons du Midi
L’idée de Plus que pro Solution est venue naturellement et pour nous, c’était évident. On subissait comme bon nombre d’entreprises des avis non certifiés. Aujourd’hui, revenir dans le miasme des avis non certifiés, pour nous, ce n’est pas possible. On ne se voit pas revenir en arrière et se passer des avis certifiés Plus que pro.
Aurélie Lemarié – Le Temple Automobiles
On préfère que nos clients aillent voir les avis Plus que pro, qui sont issus de questionnaires qu’on a envoyés à nos clients, qui sont des avis qui sont certifiés, plutôt que d’aller voir des avis Google où au final, on ne sait pas bien derrière le pseudonyme qui a écrit, pourquoi il a écrit ça, si réellement il est client ou si c’est un concurrent mal intentionné, parce que ça peut arriver.
Denis Demarche – DL France Defib
Ce qui m’a le plus décidé, si vous voulez, pour adhérer à Plus que pro, c’était la qualité du service qui était proposée. Des avis, il y en a partout. Il y en a partout, il y en a sur Google, il y en a… Là, je sentais que chez Plus que pro, tout était vérifié. C’est ce côté très, très, très carré, très sérieux qui m’a vraiment décidé à aller chez Plus que pro.
Patrick Gillmann – Gillmann Couverture Zinguerie Etanchéité
La recommandation, ça va être quelque chose d’une personne qui va en recommander une. Les avis sont lus par des dizaines ou des centaines de personnes. Donc c’est là qu’est l’impact des avis.
Michel Wie Chen – Auto Ecole Sieffer
Des gens qui ne sont pas de mon secteur, c’est impossible qu’ils viennent autrement. Le bouche à oreille, c’est une chose, mais le bouche à oreille, il ne fait pas 50 kilomètres. Plus que pro m’a aidé aussi pour ça. Ils m’ont aidé parce que les avis, c’est béton. Les gens, ce qui les intéresse, c’est de savoir où est ce qu’ils vont. C’est juste ça. Il y a certains qui me disent « Mais j’ai vu les avis, je ne peux pas aller ailleurs. » ce n’est pas possible, ils me le disent comme ça. « Je ne pouvais pas aller ailleurs. C’est impossible. » Waouh ! Quand j’entends ça, je me dis « L’ avis a quand même un sacré impact là. ».
Avis clients Plus que pro : un levier à forte valeur ajoutée
Comme le rappelle Cyrille Arnoux de VF Confort, il est coutume de dire qu’en relation client : « un mauvais avis est répercuté sept fois, un bon avis trois fois seulement. »
Pourquoi alors, lorsqu’on dispose d’un savoir-faire certain et qu’on porte en soi l’amour du travail bien fait, ne pas en profiter ? Avec les avis clients contrôlés diffusés par Plus que pro, bénéficiez d’un service reposant sur de hauts critères d’exigence :
- une vérification stricte des avis clients, fondés sur des actes d’achats véritables ;
- une traçabilité assurée par le tiers de confiance Arkhineo, filiale de la Caisse des Dépôts et des Consignations ;
- une garantie de restitution des avis originaux, grâce à la technologie blockchain ;
- et donc une impossibilité de falsifier, modifier ou supprimer les témoignages et notes une fois ceux-ci validés ;
- des avis clients récoltés de façon régulière pour bénéficier d’une e-réputation représentative et objective ;
- etc.
Vous voulez vous démarquer de la concurrence en apposant fièrement le sceau de la transparence sur votre e-réputation ? Convaincu de votre qualité de travail, vous ne redoutez pas de vous en remettre au regard impartial de vos clients ? Rejoignez vous aussi le réseau des Meilleures Entreprises de France et profitez des nombreux bénéfices de Plus que pro !
Foire aux questions
La satisfaction client est devenue une clé du succès commercial, car les consommateurs se fient de plus en plus aux avis pour prendre des décisions d’achat. La satisfaction client crée une valeur ajoutée et aide les entreprises à atteindre leurs objectifs en s’adaptant à de nouveaux modes de consommation.
Les avis clients sont devenus une valeur refuge incontournable, influençant fortement la perception de l’image de marque d’une entreprise et aidant les consommateurs à prendre des décisions éclairées.
Plus que pro propose un système transparent où les avis sont contrôlés et réellement rédigés par les clients des entreprises adhérentes, grâce à un processus de vérification stricte.
S’adapter aux avis clients permet aux entreprises de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, de fidéliser la clientèle et de garantir une confiance accrue de la part des investisseurs potentiels.
Gérer son e-réputation avec Plus que pro permet aux entreprises de reprendre le contrôle de leur bouche-à-oreille digital, de bénéficier d’avis clients contrôlés et de renforcer leur visibilité et leur crédibilité.
Les avis clients offrent une visibilité accrue, étendent la zone de chalandise et rassurent immédiatement les prospects sur la qualité et le sérieux de l’entreprise.
Les avis clients sont essentiels pour l’évolution des entreprises car ils permettent de recueillir des retours qui sont pris en compte pour améliorer l’expérience de vente et la fidélisation de la clientèle.
Plus que pro garantit la restitution des avis originaux grâce à la technologie blockchain, assure une traçabilité avec Arkhineo et empêche la falsification, la modification ou la suppression des avis une fois validés.
Les entreprises souhaitant rejoindre le réseau Plus que pro et bénéficier de ses avantages peuvent contacter l’organisation pour en savoir plus sur le processus d’adhésion et les bénéfices associés.
À la question, « les écureuils aiment-ils tous les noisettes ? » La réponse est non. Les cibles d’une campagne de « branding » d’une marque sont des consommateurs au sens large. Le client n’est plus un simple receveur de messages marketing auxquels il croit sans sourciller. L’enquête de Havas auprès d’un large panel montre que les valeurs d’authenticité, le besoin de fiabilité sont unanimement loués par les consommateurs. Cette étude ne fait qu’accoucher d’une réflexion sur le « branding » et les attentes placées au pinacle par des consommateurs envers une marque. Lorsque nous allons au-delà de la simple satisfaction des besoins, nous entrons dans l’univers complexe du désir, difficile à mesurer, c’est pourquoi les entreprises ont tout intérêt à jouer la carte de la transparence.
Une entreprise doit respecter un échange de confiance avec le consommateur
En « branding », beaucoup de choses ne sont vraies que parce que le consommateur y croit. Les entreprises et les marques ont tendance à oublier qu’elles sont quotidiennement sous le feu des critiques. L’enquête menée par Havas révèle que 71% des personnes interrogées n’ont aucune confiance en la capacité des marques à tenir leurs promesses. L’éthique est-elle moins importante que la productivité et les chiffres ? Non. Les clients ne sont pas dupes, ils exigent de plus en plus un comportement responsable de la part des marques. Scandales, conflits d’intérêts, tromperies… les consommateurs désirent de plus en plus nouer un lien de confiance avec des marques aux comportements irréprochables. Elles ont tout intérêt à suivre une bonne conduite et maintenir cet échange de confiance.
Le soi-disant engagement des marques n’est pas suffisant
Engagement pour la « préservation de la nature », produits « sains » pour le corps, etc. Si vous racontez des « histoires » aux gens qui souhaitent en entendre, vous serez tenté d’en inventer certaines qui ne tiendront pas la route. Par exemple, les entreprises qui commercialisent de l’eau minérale en bouteille ont gagné des millions en mentant sur la prétendue pureté supérieure comparée à l’eau du robinet. C’est trompeur pour le consommateur et lucratif pour la marque. Les consommateurs attendent des preuves de ces engagements. Ceux-là ne doivent pas être seulement crédibles comme sont les « effets d’annonce », mais transparents et authentiques.
Ils attendent en outre que l’entreprise soit capable de reconnaître ses erreurs. Dès lors, afficher les avis de ses clients, positifs comme négatifs, prouve votre démarche de transparence, votre capacité à prendre du recul et à chercher à vous améliorer.
Soigner son image de marque, une nécessité
Selon l’enquête menée par Havas, 75% des consommateurs considèrent qu’une marque est facilement remplaçable et peut disparaître. À notre époque, la marque ne fabrique plus d’ambassadeurs créés de toutes pièces. L’ambassadeur d’une marque est le client lui-même. Le bouche-à-oreille étant le levier marketing le plus décisif, l’entreprise ou la marque doit fidéliser sa clientèle. Selon le consortium d’experts marketing de Kantar : « Il ne suffit pas de faire du bruit pour être entendu. L’omniprésence publicitaire se heurte à un consommateur qui filtre davantage, consciemment (Ad bloqueur…) ou inconsciemment. »
Pour survivre dans la jungle de la concurrence, une marque doit opter pour un positionnement original, véritable et incontournable. Si elle n’applique pas ce triptyque, elle disparaîtra !
Enfin, dans sa communication numérique, la marque doit se plier au « content branding » : la faculté de créer une histoire, et donner une valeur ajoutée à ses contenus dans le but de soigner sa e-réputation.
On l’aura compris, aujourd’hui, le décideur est le consommateur. Si vous le trompez, votre entreprise se trompe. Charge à celle-ci de diffuser un contenu original, nouer un lien de confiance et jouer la carte de la transparence.
Plus que pro vous permet de donner la parole à vos clients, vos meilleurs représentants pour témoigner de la qualité de votre travail et votre meilleure publicité pour convaincre et rassurer efficacement vos prospects. Des avis clients contrôlés qui font et donnent « foi » en votre capacité à satisfaire et répondre aux besoins de vos clients.
Vous souhaitez répondre à la demande des consommateurs en prônant des valeurs d’authenticité et de confiance ?
Foire aux questions
Selon l’étude de Havas, les consommateurs valorisent l’authenticité et la fiabilité d’une marque. Ils attendent des entreprises qu’elles soient transparentes et responsables dans leurs actions.
L’éthique et la confiance sont essentielles dans la relation entre les consommateurs et les marques. L’étude menée par Havas montre que 71% des personnes interrogées n’ont aucune confiance en la capacité des marques à tenir leurs promesses. Les clients exigent de plus en plus un comportement responsable de la part des marques.
Les consommateurs attendent des preuves des engagements des marques. Ces engagements ne doivent pas seulement être crédibles, mais également transparents et authentiques. Les clients souhaitent que les entreprises reconnaissent leurs erreurs et prouvent leur volonté d’amélioration en affichant les avis positifs et négatifs de leurs clients.
Pour fidéliser sa clientèle et soigner son image de marque, une entreprise doit :
- Adopter un positionnement original, véritable et incontournable
- Mettre en place une communication numérique adaptée, en se pliant au « content branding »
- Créer une histoire et donner une valeur ajoutée à ses contenus pour soigner sa e-réputation
Plus que pro permet aux entreprises de donner la parole à leurs clients, qui témoignent de la qualité de leur travail. Les avis clients contrôlés offrent une meilleure publicité pour convaincre et rassurer efficacement les prospects, en répondant aux attentes des consommateurs en termes d’authenticité et de confiance.
Si les faux avis pullulent malheureusement sur le web, le géant américain Amazon en fait l’amère expérience chaque jour. C’est dans ce contexte que l’entreprise de Jeff Bezos s’arme d’un arsenal pour contrer ce phénomène. Cette démarche a entraîné la suppression massive de 200 millions de comptes de vendeurs indépendants peu fiables voire décrédibilisants pour ce mastodonte du web. Chez Plus que pro, notre combat de tous les jours est de récolter des avis authentiques et contrôlés. Et ça fonctionne ! État des lieux du phénomène…
Des entreprises de qualité malmenées par les faux avis
Comment détecter les faux avis attribués à des vendeurs tiers sur la plateforme qui brasse un trafic sans limite ? Ces faux avis développent un phénomène anti-concurrentiel. Un vendeur tiers, qui restera anonyme dans l’enquête de la Nouvelle République confie au journaliste que « cette plateforme est incontournable. Sans elle, ce serait se couper de 3/4 du business ». Une perte sèche !
Pour un autre vendeur, il n’y a aucun doute que ces faux commentaires, qu’il compare aux autres avis très favorables qui lui sont destinés, sont un poison pour son chiffre d’affaires : « Certains concurrents s’amusent à détériorer les produits des autres pour qu’ils ne se vendent pas. » Il avance également que ces faux avis « proviennent de testeurs reconnus indépendants. […] Et moi, en tant que créateur, je ne peux pas répondre aux commentaires laissés. Je dois compter sur les avis des autres pour rattraper ma note. »
Amazon contre-attaque
L’entreprise de commerce en ligne, qui fait l’objet d’une enquête par l’autorité britannique de la concurrence qui craint que des « millions d’acheteurs en ligne soient induits en erreur en lisant de faux avis », en levée de boucliers, explique qu’elle dispose de politiques strictes en la matière. Ces procédures coercitives de veille et de contrôle s’imposent à la fois aux évaluateurs et aux vendeurs partenaires : « Nous voulons que les clients puissent acheter en toute confiance, en sachant notamment que les avis qu’ils lisent sont authentiques et pertinents » explique Amazon. Afin de contrer ce phénomène aux allures catastrophiques pour la plateforme, cette dernière affirme que la plupart des faux avis ont été repérés par une technologie de détection « proactive » précise le journal britannique The Independent.
Le rôle catalyseur des réseaux sociaux
Enfin Amazon rejette la faute sur les réseaux sociaux, notamment Facebook sans le nommer. Pour le numéro un du e-commerce, les réseaux sociaux ne font que trop peu d’efforts pour mettre fin aux publications qui encouragent les critiques frauduleuses, et les retirent de manière peu réactive. 300 groupes ont ainsi été signalés au premier trimestre 2020 et 45 jours se sont écoulés avant qu’ils en soient supprimés mais ce délai semble se raccourcir en 2021.
Pour bannir ces internautes malveillants, les réseaux sociaux doivent selon Amazon « investir de manière adéquate dans des outils de contrôle, pour détecter et gérer les avis frauduleux avant que nous les leur signalions ».
Un autre fléau frappe Amazon, c’est l’échange de cadeaux ou de largesse de la part de vendeurs malhonnêtes. En effet, des bons d’achat sont offerts ou encore des promesses de remboursement sont effectuées en contrepartie d’un avis très positif, laissé par le consommateur sur leurs produits. La réponse ne s’est pas faite attendre par Amazon. On peut citer par exemple : le bannissement du vendeur chinois : Rav Power.
Plus que pro, la solution française de chasse aux faux avis
Pour terminer, gardons à l’esprit qu’un consommateur prend toujours en compte les avis sur un produit avant de l’acheter. Chez Plus que pro, notre priorité est de relever les expériences des clients des Meilleures Entreprises de France via des avis authentiques et contrôlés de façon stricte et méthodique par Avis Clients Blockchain.
Demander l’avis des clients permet, par exemple pour les vendeurs affiliés à Amazon, d’en attirer de nouveaux. Sauf en cas d’avis qui ne respectent aucune procédure de contrôle avérée qui brisent la chaîne de confiance et mettent à mal les consommateurs et entreprises loyales. Les avis diffusés par le réseau Plus que pro permettent quant à eux de fidéliser la clientèle, en s’assurant de sa satisfaction et en améliorant ses services en continu.
Les entreprises adhérentes à Plus que pro, intégrant le label selon des critères précis, soignent leurs clients, et nous nous chargeons de soigner en retour leur e-réputation.
Si vous souhaitez vous aussi mettre en avant la satisfaction de vos clients de façon sécurisée, rejoignez dès à présent le réseau Plus que pro.
Sources :
- https://kulturegeek.fr/news-228980/faux-avis-internet-regulateur-britannique-enquete-amazon-google
- https://www.lanouvellerepublique.fr/economie/loir-et-cher-les-faux-avis-laisses-sur-amazon-creent-du-tort-aux-vendeurs
- https://www.01net.com/actualites/amazon-intensifie-sa-lutte-et-demande-de-l-aide-contre-les-faux-avis-2044588.html
Foire aux questions (FAQ)
Les faux avis peuvent tromper les consommateurs et nuire à la réputation des vendeurs honnêtes, créant un environnement de vente déloyal.
Amazon utilise des technologies de détection proactive et des politiques strictes pour identifier et supprimer les faux avis, ainsi que des sanctions contre les vendeurs malhonnêtes.
Les réseaux sociaux facilitent la diffusion des critiques frauduleuses, et Amazon appelle à une meilleure gestion et à des outils de contrôle plus efficaces sur ces plateformes.
Pour 9 consommateurs français sur 10, consulter les avis d’autres clients est devenu un réflexe avant d’acheter. C’est dire l’importance qu’ont pris ces notations dans notre mode de consommation. Mais encore faut-il pouvoir s’y fier les yeux fermés !
Sur le marché du commerce en ligne, certains vendeurs ne reculent devant rien pour distancier leurs concurrents. Une récente enquête de spécialistes en cybersécurité a en effet dévoilé une vaste escroquerie, consistant à dédommager les clients en échange d’avis élogieux. Pas moins de 200 000 utilisateurs du géant américain Amazon pourraient être concernés ! Plus que pro vous rappelle donc l’importance d’un process rigoureux, d’une démarche transparente et d’avis clients contrôlés !
Loyauté en danger : des chiffres édifiants
Des chercheurs, experts en cybersécurité chez Safety Detectives, sont à l’origine de la révélation. Le groupe a découvert une faille de sécurité sur un serveur ElasticSearch, probablement originaire de Chine, mettant en lumière un certain nombre d’informations compromettantes. Noms, mails, comptes PayPal, profils Amazon, messages… près de 7 Go de données et 13 millions d’enregistrements attestent de transactions frauduleuses. Au final, plus de 200 000 comptes Amazon, utilisateurs comme vendeurs, seraient concernés. Un rapport de Fakepost estime d’ailleurs que quasiment la moitié des avis postés sur la marketplace américaine entre mars et septembre 2020 seraient trompeurs. Sur les 720 millions de commentaires publiés pendant cette période, 42 % pourraient en effet être de faux avis ! Des chiffres étourdissants, qui ont de quoi faire frémir les clients potentiels autant que les entreprises honnêtes.
E-réputation, une surinfection due au nouveau coronavirus ?
Si ce phénomène de tricherie n’est malheureusement pas nouveau, il semblerait que la pandémie de la Covid-19 l’ait accentué. Avec des magasins fermés, des confinements à répétition et de nombreuses restrictions, la crise sanitaire a généré beaucoup de frustrations. Aussi, pour garder un semblant de « normalité » dans un monde alors en suspens, beaucoup ont décidé de commander sur internet. Ainsi depuis mars 2020, les achats en ligne s’intensifient et, avec eux, les faux avis. Dans un secteur du e-commerce en pleine effervescence, chacun doit réussir à tirer son épingle du jeu. Certains acteurs auraient donc décidé de déployer une incroyable logistique pour vendre, coûte que coûte.
La course aux étoiles, un échange de bons procédés ?
Dans un secteur où la concurrence fait rage, des marques peu scrupuleuses et des acheteurs peu regardants s’organisent. Sur des groupes Facebook fermés, des vendeurs proposent ainsi de rémunérer ou d’offrir des cadeaux, en échange d’avis flatteurs et de 5 étoiles. Le mot-clef ? Remboursement. Car pour ne pas éveiller les soupçons du mastodonte américain, les faux clients achètent bel et bien les produits, avant de les noter. Un intermédiaire, qui publie les annonces sur le réseau social, l’avoue lui-même. Sur des articles ayant 500 ou 600 commentaires sur leurs fiches produits, « il y en a très certainement 300 ou 400 de faux » !
Grâce à cette transaction bien réelle, leur commentaire bénéficie de la mention « achat vérifié ». Agissant comme une « preuve indiscutable » de leur sincérité, ce précieux sésame ouvre alors le champ des possibles. Plus les produits engrangent de bonnes notes, plus ils sont visibles sur Amazon et mieux ils se vendent… Comble de l’ironie, la plateforme va jusqu’à leur attribuer son label « Amazon’s Choice », lui-même véritable booster de ventes ! Ce que les autres internautes ignorent, c’est que ces faux clients pourraient conserver leur article, tout en étant remboursés.
Un système en apparence bien rodé, mais qui s’apparenterait à une pratique déloyale, puisque l’achat ou la publication de faux avis sont sanctionnés par le Code de la consommation (art. L. 121-1 et suivants). Quiconque ayant recours à ces pratiques commerciales trompeuses peut être condamné pénalement jusqu’à 300 000 € d’amende et deux ans de prison (art. L. 132-1 et suivants du même Code).
Plus que pro, l’importance d’avis clients contrôlés
Les avis et notations clients sont supposés aider les prospects à affiner leur choix. Alors, comment s’y retrouver dans cette jungle de faux commentaires dithyrambiques ? Depuis toujours, Plus que pro défend la qualité. Celle du travail, des produits mais aussi celle de l’engagement envers les clients et prospects.
Spécialiste de l’e-réputation des entreprises, Plus que pro utilise un système reposant sur un process strict et transparent pour garantir l’authenticité et l’infalsifiabilité des avis clients via le tiers de confiance Avis Clients Blockchain. Le réseau des Meilleures Entreprises de France sélectionne également soigneusement ses membres qui, sans exception, affichent la ferme volonté d’améliorer leurs produits et services. Un artisan ou un commerçant locaux qui adoptent une telle démarche d’authenticité, et si c’était aussi là, la clef d’une relation de confiance ressuscitée ?
Articles sources :
https://www.zdnet.fr/actualites/une-fuite-de-donnees-revele-l-ampleur-d-un-reseau-de-faux-avis-sur-amazon-39922289.htm https://www.paperblog.fr/9303434/e-reputation-les-faux-avis-ne-cessent-d-exploser-sur-amazon/
Vidéo source :
https://www.facebook.com/capital.m6/videos/764340150930959/
Pour en savoir plus:
Foire aux questions (FAQ)
Un réseau de faux avis a été démantelé sur Amazon, révélant un système où des vendeurs payaient pour obtenir des avis positifs sur leurs produits. Cette affaire a mis en lumière l’ampleur des manipulations qui visent à tromper les consommateurs en embellissant artificiellement la réputation de certains produits. Ces pratiques trompeuses peuvent influencer les décisions d’achat des consommateurs, les amenant à acheter des produits qui ne sont pas à la hauteur des évaluations qu’ils ont lues en ligne.
Les faux avis sur Amazon sont souvent créés par des vendeurs qui rémunèrent des personnes pour rédiger des commentaires élogieux ou qui utilisent des comptes fictifs pour générer des évaluations positives en masse. Certains réseaux organisent des échanges d’avis, où des groupes de personnes se coordonnent pour s’évaluer mutuellement de manière positive. Des plateformes dédiées permettent aussi de recruter des « évaluateurs » en échange de produits gratuits ou de compensations financières. Ces pratiques visent à manipuler les algorithmes d’Amazon pour améliorer le classement et la visibilité des produits.
Les faux avis induisent les consommateurs en erreur, leur faisant croire qu’un produit est de meilleure qualité qu’il ne l’est réellement. Cela peut conduire à des achats décevants, où le produit reçu ne correspond pas aux attentes créées par les avis. En conséquence, la confiance des consommateurs envers les plateformes de vente en ligne est érodée, les rendant plus méfiants à l’égard des évaluations et diminuant leur satisfaction globale. Les faux avis faussent également le marché, créant une concurrence déloyale et rendant difficile la tâche des consommateurs qui cherchent à faire des choix éclairés.
Pour les entreprises légitimes, les faux avis créent une concurrence déloyale. Les produits de qualité peuvent être éclipsés par ceux qui manipulent les évaluations pour obtenir une meilleure visibilité. Cela peut nuire aux ventes et à la réputation des entreprises qui choisissent de rester honnêtes. Les entreprises légitimes doivent souvent investir davantage dans le marketing pour compenser l’effet des avis truqués, ce qui augmente leurs coûts d’exploitation. De plus, elles risquent de perdre la confiance des consommateurs, qui peuvent généraliser la méfiance envers toutes les marques présentes sur la plateforme.
Amazon a mis en place des mesures strictes pour détecter et éliminer les faux avis. L’entreprise utilise des technologies de machine learning pour analyser les schémas d’évaluation et identifier les comportements suspects. Amazon a également renforcé ses politiques pour interdire explicitement les pratiques de manipulation des avis, avec des sanctions allant jusqu’à la suppression des comptes de vendeurs frauduleux. L’entreprise collabore avec les autorités et intente des actions en justice contre ceux qui facilitent ou participent à la création de faux avis. De plus, Amazon encourage ses utilisateurs à signaler tout contenu suspect pour améliorer la fiabilité des évaluations.
Pour se protéger contre les faux avis, les consommateurs peuvent adopter plusieurs stratégies. Il est conseillé de lire attentivement les avis, en cherchant des détails spécifiques sur l’expérience utilisateur et en se méfiant des commentaires trop élogieux ou vagues. Vérifier la cohérence des avis sur plusieurs plateformes peut offrir une vision plus objective de la qualité d’un produit. Comparer les avis récents aux plus anciens permet également de voir si des améliorations ou des détériorations ont été signalées. Enfin, il est utile de consulter les avis « les plus utiles », souvent votés par d’autres utilisateurs, pour obtenir un aperçu équilibré et fiable.
Plus que pro conseille aux entreprises de promouvoir une culture de transparence et d’authenticité dans la gestion des avis clients. Il est important d’encourager les clients satisfaits à partager leur expérience de manière honnête, sans incitations qui pourraient biaiser leurs opinions. Les entreprises devraient répondre activement aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, pour montrer leur engagement envers l’amélioration continue et la satisfaction client. Plus que pro recommande également l’utilisation d’outils de gestion des avis pour suivre et analyser les retours clients, ce qui peut aider à renforcer la réputation en ligne de l’entreprise et à améliorer ses services.
Lorsqu’on se lance dans une démarche qualité, il faut accepter la confrontation directe avec ses clients, qui peuvent parfois être mécontents de vos services. Mais alors, comment faire face à un client insatisfait ? Plus que pro vous donne 5 conseils pour apprendre à appréhender un avis négatif.
1. Accepter qu’un client puisse être insatisfait
Un client vous contacte au sujet d’une mésaventure dont il a été victime ? Vous venez de recevoir un avis négatif particulièrement à charge sur votre entreprise ? Tout d’abord, il convient d’assimiler le fait que votre client a le droit d’être mécontent, peu importe ses raisons.
En effet, trop peu d’entreprises admettent que leurs clients puissent vivre une mauvaise expérience. Elles pensent que leurs produits ou leurs services sont excellents et qu’en cas de problème, c’est la faute du client (mauvaise compréhension de vos explications, attentes disproportionnées, etc.). Cette démarche est contre-productive. Ne cherchez pas à savoir qui a raison et qui a tort, acceptez simplement le point de vue du client.
2. Installer un climat de confiance
Avant d’entamer le dialogue avec un client mécontent, prenez le temps de l’écouter (ou de le lire). Il est essentiel de vous montrer attentif à son problème. C’est une étape primordiale pour bâtir un lien de confiance durable entre vous et votre client. Vous devez lui montrer que votre entreprise s’investit dans une démarche qualité, et que tout sera mis en œuvre pour traiter sa réclamation.
3. Faire preuve d’authenticité et de transparence
La confiance va de pair avec la transparence. Masquer ses dysfonctionnements, ses faiblesses ou tenter de se justifier seraient une erreur qui décrédibiliserait davantage votre parole auprès de vos clients. Personne n’est infaillible, pas même une entreprise, et ça, vos clients le savent.
Donnez des explications qui ont du sens, reconnaissez vos torts et prenez des mesures pour que cela ne se reproduise plus. Pensez également à être authentique, humain. Évitez les discours stéréotypés, trop bureaucratiques, et répondez à vos clients comme s’ils étaient vos amis, le vouvoiement en plus.
Cependant, attention aux fausses promesses. La sincérité c’est aussi expliquer à votre client ce que vous pouvez faire et ne pas faire pour lui. Le risque étant de donner l’impression que vous êtes de mauvaise volonté.
4. Être empathique
Tous ces conseils reposent sur la capacité à se mettre dans la peau du client et à comprendre ses émotions. Il est important, à chaque instant, de rester bienveillant et de ne pas juger ses ressentis. Ce qui compte est de montrer que son problème est unique, que résoudre son souci est important à vos yeux, et que vous faites le maximum pour le satisfaire.
5. Traiter rapidement la réclamation du client
Cela peut paraître évident, mais il ne faut pas perdre de vue la résolution du problème de votre client. Pour cela, l’efficacité et la rapidité seront vos alliées. Car répondre rapidement à un problème rencontré par l’un de vos clients est une occasion de valoriser la capacité de votre entreprise à faire face aux imprévus et aux erreurs qu’elle peut commettre. De votre côté, en interne, réfléchissez aux solutions à mettre en place pour éviter que la situation ne se représente.
Bonus : récolter et analyser vos avis clients
Pour permettre à votre société de s’améliorer en permanence tout en décuplant sa notoriété, vous pouvez vous appuyer sur la solution d’avis contrôlés Plus que pro. Nous mettons à disposition des professionnels plusieurs outils digitaux pratiques afin de récolter, analyser et valoriser vos avis clients.
Envie d’en savoir plus sur le concept Plus que pro ? Contactez-nous !
Foire aux questions
Reconnaître le mécontentement d’un client permet d’aborder la situation de manière constructive et de montrer que vous prenez son avis au sérieux, ce qui peut renforcer la confiance.
Écouter attentivement le client et lui montrer que vous comprenez son problème est crucial pour construire un dialogue ouvert et honnête.
Être transparent et honnête dans vos réponses renforce la crédibilité de votre entreprise et montre votre engagement envers l’amélioration.
Se mettre à la place du client et comprendre ses émotions aide à répondre de manière plus personnelle et efficace, améliorant ainsi la satisfaction du client.
Une réponse rapide montre votre capacité à gérer les erreurs efficacement, ce qui peut transformer une expérience négative en une positive.
Cela permet d’améliorer continuellement vos services et d’augmenter la notoriété de votre entreprise en montrant que vous valorisez le retour de vos clients.
En 2015, une étude IFOP révélait que 88 % des consommateurs en ligne consultaient des avis clients avant d’acheter. C’était déjà plus que pour des emplettes en boutique, pour lesquels 73 % des consommateurs se fiaient aux notes publiées. Surtout, 96 % affirmaient être influencés par l’e-réputation d’une marque et 85 % que les avis négatifs étaient de nature à les dissuader. L’étude IFOP pour Plus que pro menée en 2021 sur les Français et les avis clients dans le BTP corrobore ces chiffres. Près de 90 % des consommateurs affirment en effet accorder de l’importance aux avis avant de choisir un artisan.
Aujourd’hui complètement intégrés dans les processus d’achat des consommateurs, les avis clients ne doivent plus être perçus comme une option. En quelques années à peine, ils se sont incrustés durablement dans le paysage et sont devenus de véritables réflexes. Pour les entreprises, les ignorer dans leur stratégie commerciale serait de fait une grave erreur. Plus que pro vous rappelle les 5 bonnes pratiques à mettre en place pour profiter de la puissance des avis clients !
Privilégiez les solutions d’avis contrôlés
Malgré l’engouement des consommateurs envers les avis clients, une très grande majorité est publiée sans qu’aucune vérification ne soit effectuée. Alors, s’agit-il d’un réel mécontentement ? D’un vrai retour d’expérience positif ? Certes, les internautes sont de moins en moins dupes face à une multitude d’avis dithyrambiques. Pour autant en l’état, ce n’est pas toujours évident de parvenir à démêler le vrai du faux. Et dans ces cas-là, l’impact est double. Les prospects ne disposent pas d’une source d’informations fiable ; les entreprises peuvent rapidement être embarquées dans une spirale néfaste incontrôlable de leur e-réputation.
Afin de créer une relation de confiance avec votre clientèle, vous cherchez une solution à mettre en place ? Privilégiez clairement l’authenticité et la transparence. Préférez un système clef en main, garantissant des avis clients récoltés sur la base d’expériences d’achat avérées. En choisissant par exemple la méthode Plus que pro, vos clients et vous-même avez la certitude de bénéficier :
- d’un contrôle rigoureux des avis, avec la technologie blockchain et un process strict (demande de pièces justificatives d’achat auprès de l’entreprise) ;
- d’avis clients réels, non censurés ou manipulés ;
- d’aucun faux avis ;
- d’une traçabilité des avis clients, enregistrés à la Caisse des Dépôts et Consignations ;
- d’avis collectés en nombre et de façon régulière ;
- Etc.
Ces avis clients contrôlés seront en prime pris en compte par Google dans ses résultats de recherche, ses publicités ou encore votre fiche My Business… Une visibilité non négligeable qui pourra, le cas échéant, révéler des notes trompeuses en provenance des plateformes non vérifiées !
Bon à savoir :
Les usages frauduleux d’avis clients comme la publication ou l’achat de faux avis sont des pratiques commerciales déloyales sanctionnées par le Code de la consommation (art. L. 121-1 et suivants). Elles sont condamnées pénalement et font encourir à leur auteur une peine allant jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende (C. conso. , art. L. 132-1 et suivants).
Ne snobez pas les avis négatifs
Spontanément, on pourrait penser qu’un avis négatif est foncièrement mauvais pour l’e-réputation d’une entreprise, qu’il va aussitôt la décrédibiliser. De fait, on pourrait être tenté de ne pas y répondre, de réfuter ou critiquer ledit avis.
En réalité, l’avis négatif constitue un véritable levier commercial à bien des égards. Voyez plutôt :
- honnêteté : qui peut vraiment être performant en permanence ? Un volume de messages élogieux démesuré induira un sentiment de méfiance à votre encontre ;
- perfectibilité : l’erreur est humaine, non ? Contre toute attente, la présence d’avis négatifs, s’ils sont peu nombreux, améliore le taux de conversion ;
- écoute : répondre à vos clients mécontents témoigne que vous êtes à l’écoute de vos clients, que vous avez la volonté de vous améliorer ;
- satisfaction : proposer un remboursement ou un bon d’achat renforce votre bonne foi et votre ferme intention de satisfaire, malgré tout ;
- réaction : prendre la mesure de retirer un service ou un produit, s’il est unanimement reconnu comme mauvais par votre clientèle ;
Etc.
Il est en revanche évidemment certain qu’un volume trop important d’avis négatifs nuira à votre réputation, tant en ligne qu’en « vrai ».
Améliorez votre référencement naturel avec vos avis clients
Parmi les nombreux critères contribuant à un bon référencement naturel (SEO), la fraîcheur du contenu figure en bonne place. Rien d’étonnant donc à ce que Google se montre particulièrement friand des avis clients ! Pourquoi ? Parce que ceux-ci contribuent justement à générer de nouveaux contenus sur la ou les pages concernées. Mieux, ils agrémentent les textes déjà présents avec des mots-clefs potentiellement absents… et vous permettent ainsi de vous positionner sur de nouvelles requêtes !
Exprimez votre potentiel grâce aux outils Google
Nombre d’achats en ligne commencent sur un moteur de recherche. En France, Google centralise une très large majorité des requêtes effectuées. Parmi ses nombreux outils, cet acteur aujourd’hui incontournable en fournit un particulièrement intéressant pour les avis clients. Grâce aux Rich Snippets, comprenez par là des méta-données, vos avis sont en effet susceptibles d’apparaître dans les pages de résultats. S’affichent alors, sous forme graphique et visuelle, des étoiles jaunes et la note moyenne du produit ou de la marque. Une visibilité d’autant plus appréciable si vos concurrents n’en ont pas, ou si leurs notes sont inférieures. De quoi vous différencier facilement et attirer les prospects à vous !
Communiquez autour de vrais retours d’expérience
Vous mettre en avant grâce à des avis consommateurs dont vous n’êtes pas certain de la véracité peut mettre en doute votre loyauté. En revanche, lorsque les avis clients récoltés sont contrôlés et issus d’une expérience utilisateur réelle, il devient facile de communiquer. Profitez des commentaires publiés par vos clients satisfaits et de vos bonnes notes pour promouvoir vos produits et services ; pour renforcer votre image de marque ; pour mettre en avant votre savoir-faire avec les termes des consommateurs plutôt que par le biais de discours commerciaux indigestes. Contenus des commentaires, notes globales ou détaillées, nombre d’avis, récence… Grâce à vos avis positifs contrôlés, vous bénéficiez d’arguments-massues. Ce n’est pas vous qui prônez votre qualité de travail, ce sont vos clients !
La présence d’avis consommateurs sur un site génère indéniablement de la confiance pour attirer et fidéliser votre clientèle. Plus encore, c’est leur fiabilité et la politique de gestion des avis adoptée qui vous en feront tirer un réel profit. Outre vous rappeler les 5 bonnes pratiques à adopter, Plus que pro vous accompagne dans le déploiement de vos avis contrôlés. Pensez-y !
Article source : https://www.dynamique-mag.com/article/avis-consommateurs-risques-bonnes-pratiques.9118
En savoir plus :
Foire aux questions
Pour garantir l’authenticité et la transparence, il est crucial d’utiliser des systèmes qui vérifient les avis sur la base d’expériences d’achat réelles, augmentant ainsi la crédibilité auprès des consommateurs. l’authenticité des avis clients.
Les avis négatifs, s’ils sont peu nombreux, peuvent améliorer le taux de conversion en démontrant l’honnêteté et la capacité d’écoute d’une entreprise, et en offrant une chance de montrer un engagement envers l’amélioration.
Les avis clients génèrent du contenu frais et pertinent, enrichissent les pages de mots-clés et permettent de mieux se positionner sur de nouvelles requêtes de recherche.
Les Rich Snippets permettent d’afficher des étoiles et des notes dans les résultats de recherche, augmentant la visibilité et différenciant l’entreprise de la concurrence.
Utiliser des avis vérifiés comme outil de communication renforce l’image de marque et prouve directement la qualité grâce aux témoignages des clients, plutôt que par un discours commercial traditionnel.
Les pratiques trompeuses liées aux avis clients sont sévèrement punies par la loi, pouvant entraîner des amendes significatives et des peines de prison.
Aujourd’hui, 82 % des Français font appel à un garage pour l’entretien régulier et la réparation de leur véhicule (étude Poll&Roll 2021 pour Vroomly). Si le traditionnel bouche-à-oreille fonctionne encore pour trouver un bon garagiste, il est de plus en plus courant pour les consommateurs de rechercher un professionnel sur internet.
Via cette enquête réalisée par le cabinet Poll&Roll en début d’année, le comparateur de garages Vroomly fait le point sur ce qui pousse les automobilistes à se tourner vers le web pour trouver un garage de confiance. Tour d’horizon de leurs motivations.
Une digitalisation des habitudes de consommation, accélérée par la pandémie
Ce n’est un secret pour personne, le numérique prend chaque jour un peu plus de place dans la vie des consommateurs. Qu’ils vivent en ville ou à la campagne, qu’ils aient 20 ou 60 ans, ils sont toujours plus connectés. L’explosion de l’utilisation d’internet au quotidien est un fait, et la situation actuelle ne saurait freiner ce développement.
En effet, avec la crise sanitaire sans précédent que nous vivons depuis un an, nombre de services se sont digitalisés, et beaucoup de Français ont suivi le mouvement. Le secteur des garages automobiles est lui aussi concerné, avec plus de la moitié des automobilistes préparant leur visite en atelier sur la toile.
Un besoin d’informations précises, détaillées et chiffrées
D’après l’étude en présence, trois raisons principales les poussent à se diriger vers ce canal :
- rechercher le tarif d’une prestation ;
- obtenir des renseignements concernant une panne mécanique ;
- trouver un garage fiable et compétent.
Au vu de ces tendances, « il est devenu impératif de multiplier les canaux d’acquisition : plateforme de réservation en ligne, Facebook, Google My Business », souligne le CEO de Vroomly, Alexis Frèrejean.
Les avis clients au cœur du choix final des consommateurs
Dorénavant, la seule image de marque d’un professionnel ne suffit plus à faire pencher la balance de son côté. Pour les trois quarts des Français, les avis de leurs pairs priment en effet sur la notoriété d’une enseigne. Il est donc fondamental aujourd’hui de disposer de témoignages clients parlants et véridiques pour répondre à cette attente.
Afin de gagner la confiance des automobilistes et emporter leur adhésion, les garages doivent donc être particulièrement attentifs à leur e-réputation. Et les propos de Benoît Yèche, directeur marketing de la plateforme Vroomly, ne sauraient dire le contraire : « On note également qu’un Français sur deux a déjà renoncé à se rendre chez un professionnel faute de trouver des informations en ligne ». Raison de plus pour mettre à la disposition des internautes les retours d’expérience de sa clientèle, afin d’apporter un maximum de détails et d’éléments de réassurance.
Répondez aux attentes de vos prospects : devenez Plus que pro
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Source : https://auto.zepros.fr/106175-le-devis-en-ligne-nest-plus-une-option
En savoir plus :
- « avis-auto.fr » : le « TripAdvisor » de l’automobile
- Quelle plateforme d’avis clients est la plus intéressante pour mon activité ?
- Le contrôle des avis clients, gage d’une e-réputation maîtrisée
- Experts Comptables : les avis clients pour se développer
- Des avis clients pour convertir les assurés versatiles
- Voxusagers.gouv.fr : les services de l’Etat Français ont aussi droit à leur système de notation de satisfaction des usagers
- Des avis clients en abondance dans le secteur touristique
- Critizr, une plateforme révolutionne le dialogue entre clients et directeurs d’enseigne
- Noter son agence bancaire devient un réflexe pour les Français
- Les avis clients investissent et s’ancrent dans le secteur de l’immobilier
- Pourquoi intégrer les avis clients dans votre site internet ?
Foire aux questions
Selon une étude réalisée par Poll&Roll en 2021 pour Vroomly, 82 % des Français font appel à un garage pour l’entretien régulier et la réparation de leur véhicule.
La digitalisation des habitudes de consommation, un besoin d’informations précises et détaillées et l’importance des avis clients sont les principaux facteurs qui poussent les automobilistes à utiliser le web pour trouver un garage de confiance.
Les automobilistes recherchent principalement trois types d’informations en ligne : le tarif d’une prestation, des renseignements concernant une panne mécanique et la fiabilité et compétence d’un garage.
Les avis clients sont au cœur du choix des consommateurs. Pour trois quarts des Français, les avis de leurs pairs priment sur la notoriété d’une enseigne. Il est donc fondamental pour les garages d’avoir des témoignages clients authentiques et pertinents.
L’e-réputation est très importante pour un garage. Pour gagner la confiance des automobilistes et obtenir leur adhésion, les garages doivent être particulièrement attentifs à leur e-réputation. Un Français sur deux a déjà renoncé à se rendre chez un professionnel faute de trouver des informations en ligne. Cela souligne l’importance de mettre à disposition des internautes les retours d’expérience de sa clientèle.
Aujourd’hui, 85 % des internautes lisent les commentaires d’autres personnes sur les produits qu’ils projettent d’acheter. L’avis client est, pour le consommateur, une marque de fiabilité. Cet état de fait incite les marques à s’en servir pour communiquer. Mais gare aux faux avis qui gangrènent les entreprises du web comme Amazon ou Google. La tendance à la falsification des avis clients est une lame de fond. Tour d’horizon de ces faux retours d’expérience et du business juteux qu’ils suscitent.
La hantise des faux avis chez Amazon « Market Place »
On appelle cela l’ironie du sort, c’est le site web marchand Amazon qui a popularisé à la fin des années 1990 le dispositif de notation. Aujourd’hui, l’entreprise de la Silicon Valley fait face à une vague de faux avis sur sa Market Place et certains de ses vendeurs tiers font commerce de ces avis falsifiés. Chez Amazon, on communique a minima sur cette polémique et on affirme que l’on retire les faux avis et que l’on prend des mesures contre tous ceux impliqués dans des abus.
L’association de consommateurs britannique « Which? » révèle qu’au moins 10 sites internet se sont engouffrés dans la vente de faux avis clients auprès des vendeurs tiers Amazon. Face au phénomène croissant, Amazon semble pour l’instant impuissant. En effet, des sociétés frauduleuses offrent des “packages” avec par exemple 50 faux avis dès 620 Livres Sterling (soit 680 euros), ou 1000 faux avis pour 8000 Livres Sterling (soit 9250 euros).
Des sociétés illégales spécialisées dans la fabrication de faux avis clients
Il n’y aurait pas moins de « 700 milles faux testeurs » gravitant autour de ces sites de faux avis. Certains en ont fait un business juteux. En effet, il existe des packages de critiques vendus aux vendeurs Amazon avec des promesses, notamment l’obtention d’un badge « Amazon’s Choice » sur leur produit en un temps record. Des sociétés se consacrent à plein temps à la vente d’avis en vrac, un service que tout vendeur tiers Amazon peut acheter.
Faites le test : tapez dans un moteur de recherche les mots : « acheter des critiques Amazon » et vous verrez par vous-même. Vous tomberez dans les premiers résultats sur des sites qui font commerce de ces avis falsifiés.
Ces sites proposent de recevoir gratuitement des produits en échange de l’écriture d’un avis. On apprend également que le marché des « faux testeurs » est très prisé des internautes qui peuvent, en écrivant de faux avis (cela prend quelques minutes), obtenir en échange une rémunération ainsi que des produits gratuits.
Même si l’entreprise a musclé les conditions de notation de ses produits en faisant évaluer les évaluateurs, Amazon ne parvient pas à endiguer le phénomène. La conséquence est pourtant fâcheuse pour le consommateur qui peut se retrouver avec un produit non adapté à son besoin ou non qualitatif.
Le cas d’un site spécialiste de l’avis consommateurs
Même dans le cas de sociétés spécialisées dans la collecte et la gestion des avis consommateurs, les faux avis peuvent être détectés. De fait, sur environ 39 millions d’avis de consommateurs publiés en 2020 sur la plateforme Trustpilot, 2,2 millions (soit 5,7%) de faux avis ont été détectés et dépubliés. Ces avis inauthentiques ont été identifiés à l’aide d’un logiciel anti-fraude. Peter Mühlmann, fondateur et PDG de Trustpilot affirme dans une tribune que « les faux avis et la désinformation sont nos ennemis ».
La solution Plus que pro, un bouclier contre les faux avis
Plus que pro, en tant que précurseur des avis clients contrôlés et infalsifiables pour les entreprises collabore avec l’organisme Avis Clients Blockchain pour assurer l’authenticité des retours d’expérience client :
- Seuls les clients ayant consommé le bien ou le service en question peuvent exprimer leur avis
- Ils font l’objet de contrôles stricts en amont et en aval pour assurer leur authenticité
- Les avis sont infalsifiables grâce à la technologie « Blockchain »
- Ils sont stockés pour une durée minimale de 4 ans auprès d’Arkhineo dans les datas centers de la Caisse des Dépôts et Consignations (organisme public)
Vous cherchez une solution digitale afin de booster votre e-réputation avec des avis clients contrôlés ? Faites appel à Plus que pro pour vos projets de développement marketing et votre ambition pour une plus grande visibilité online.
Sources :
- https://www.relationclientmag.fr/Thematique/techno-ux-1256/Breves/Trustpilot-supprime-millions-faux-avis-2020-357634.htm
- Amazon Marketplace : le problème des faux avis empire à cause des vendeurs tiers (phonandroid.com)
- Que Choisir révèle la tromperie d’Internity en matière de faux avis
- Quand des robots rédigent de faux avis clients
- Play Store de Google : on ne joue plus avec les faux avis
- Les faux avis : une méthode contre-productive en perte de vitesse
- A Guérande, de faux avis des Architectes des bâtiments de France
- La colère des restaurateurs face aux avis clients « malhonnêtes »
- Des pratiques frauduleuses repérées par la DGCCRF
- Les faux avis clients d’Amazon
Foire aux questions
Les avis clients sont perçus comme une marque de fiabilité et sont consultés par 85 % des internautes avant l’achat de produits, ce qui influence grandement les décisions d’achat.
Les faux avis clients sont devenus un problème majeur, avec certaines entreprises du web, y compris des vendeurs tiers sur Amazon Market Place, faisant commerce d’avis falsifiés.
Amazon communique peu sur cette polémique mais affirme retirer les faux avis et prendre des mesures contre les personnes impliquées dans ces abus. Cependant, la plateforme semble pour l’instant impuissante face à l’ampleur du phénomène.
Il existe des sites spécialisés dans la vente de faux avis clients, avec des « packages » proposés aux vendeurs tiers d’Amazon, ce qui indique un marché substantiel autour de cette pratique frauduleuse.
Les faux avis peuvent induire les consommateurs en erreur, les amenant à acheter des produits qui ne correspondent pas à leurs besoins ou qui sont de mauvaise qualité.
Trustpilot utilise un logiciel anti-fraude pour détecter et supprimer les faux avis. En 2020, 5,7% de faux avis ont été identifiés et retirés sur leur plateforme.
Plus que pro propose des avis clients contrôlés et infalsifiables grâce à la technologie Blockchain, avec des vérifications strictes et une conservation des données pour une durée minimale de 4 ans.
Seuls les clients ayant réellement consommé le bien ou le service peuvent déposer un avis, qui est ensuite soumis à des contrôles rigoureux pour garantir son authenticité.
Plus que pro est recommandé pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur e-réputation avec des avis clients authentiques et à renforcer leur visibilité en ligne grâce à une technologie sécurisée.
