Les comportements des consommateurs sur le web
Comme l’indique Anaig Nouvel, « le consommateur est devenu un consomacteur » et s’exprime constamment sur internet via différents canaux : forums, blogs, réseaux sociaux… L’image de l’entreprise ne repose donc plus uniquement sur sa communication mais également sur l’avis et les commentaires de ses clients. Ainsi, « une marque regarde un peu – voire beaucoup – ce que les internautes disent d’elle ». Pour maîtriser son e-réputation et éviter le bad buzz, Anaig Nouvel propose un processus de veille digitale axé sur l’écoute de ses clients : 1. Identifier les lieux d’expressions 2. Lister les mots-clés liés à sa marque ou à son produit 3. Intégrer tous ces éléments dans un outil de veille qui va explorer le web et notifier la mise en ligne des mots-clés paramétrés 4. Analyser les retombées : visibilité des commentaires, s’il s’agit d’informations positives ou négatives… 5. Tirer des enseignements : analyser sa communication, identifier les ambassadeurs et les détracteurs de la marque… 6. Superposer toutes ces données avec sa stratégie marketing et les résultats de ses études qualitatives et quantitatives pour vérifier leur bonne adéquation 7. Adapter sa communication et engager un dialogue sur le net pour mieux comprendre le besoin des consommateurs L’article indique en outre qu’une récente étude de Visibrain démontre que 78% des bad buzz naissent d’une erreur de communication ou de marketing de la part des marques elles-mêmes.La solution Plus que pro
Plus que pro est un outil efficace pour anticiper les bad buzz et maîtriser son e-réputation. En effet, les entreprises qui font partie de ce réseau, donnent la parole à leurs clients pour faire preuve de transparence et mettre en avant leur volonté de les satisfaire. Près de 70% des insatisfactions naissantes sont des points de détails qui, détectés à temps, peuvent être réglés facilement et rapidement. Une solution 2.0 adaptée aux nouveaux comportements des consommateurs avec notamment un site optimisé et bien référencé et un système d’avis contrôlés via un process certifié ISO 20252 pour en assurer l’authenticité. 86% des consommateurs se fient aux avis des autres clients*, une mine d’or que Plus que pro vous permettra d’atteindre. *Etude Nielsen septembre 2012Foire aux questions (FAQ)
L’e-réputation désigne l’image qu’une entreprise véhicule ou subit sur internet, à travers l’ensemble des contenus publiés à son sujet. Elle est cruciale car 90 % des consommateurs s’informent en ligne avant d’effectuer un achat. Une e-réputation positive rassure les clients potentiels, renforce la confiance et peut directement influencer le chiffre d’affaires.
Pour surveiller son e-réputation, il est essentiel de mettre en place une veille digitale proactive. Cela implique d’identifier les plateformes où les clients s’expriment (forums, blogs, réseaux sociaux), de lister les mots-clés liés à la marque ou aux produits, et d’utiliser des outils de veille pour être alerté des nouvelles mentions. L’analyse des retours permet d’ajuster la communication et d’anticiper les éventuels bad buzz.
Il est recommandé de répondre aux avis négatifs de manière professionnelle et constructive. Cela démontre que l’entreprise est à l’écoute de ses clients et engagée dans l’amélioration de ses services. Une réponse appropriée peut transformer une expérience négative en opportunité de fidélisation et montrer aux autres clients la réactivité de l’entreprise.
Pour améliorer son e-réputation, une entreprise peut créer des contenus à forte valeur ajoutée, se positionner comme experte dans son domaine, publier régulièrement des articles pertinents, interagir avec sa communauté en ligne, et encourager les clients satisfaits à laisser des avis positifs. Ces actions renforcent la crédibilité et la visibilité de l’entreprise sur le web.
Plus que PRO propose une solution unique en Europe pour valoriser la réputation des entreprises. En recueillant et en vérifiant de manière impartiale les avis clients grâce à un processus certifié ISO 20252, Plus que PRO assure l’authenticité des témoignages. De plus, un coach dédié accompagne les entreprises dans leur stratégie de communication et de satisfaction client, permettant d’anticiper et de désamorcer les situations pouvant impacter l’e-réputation.
