Un préjudice d’environ 50 000 euros. C’est le montant du manque à gagner estimé par un restaurateur de Tours suite à 22 faux avis déposés en une seule soirée sur la fiche Google de son établissement. Selon le gérant, il s’agirait de la vengeance d’une ancienne salariée.
La réputation entachée
Stéphane Nakache, responsable de La Table de Justine, à Tours, est habitué à réceptionner les avis en ligne de ses clients… mais pas autant d’un seul coup ! C’est que d’ordinaire, il en reçoit trois à quatre par mois. La surprise est grande, un soir de juillet 2021, lorsqu’il constate que 22 avis négatifs ont été publiés sur la fiche Google de son restaurant.
La mésaventure n’est pas anodine pour l’établissement puisque sa note moyenne dégringole de 4,5 à 3,2 sur une échelle de cinq étoiles. De quoi faire hésiter bon nombre de clients à pousser la porte de ce restaurant bistronomique pourtant réputé.
Cette désaffection de la clientèle aurait eu un impact significatif pour l’entreprise. Le gérant estime en effet la perte de chiffre d’affaires entre 40 000 et 50 000 euros. Pour Stéphane Nakache, ces faux avis seraient le fruit d’une ancienne employée licenciée quelque temps auparavant. Il porte d’ailleurs plainte pour harcèlement. Mais le mal est fait et les répercussions vont durer.
Le long parcours pour refaire son e-réputation
Le chemin pour reconstruire une réputation en ligne s’avère fastidieux. Le gérant de La Table de Justine a bénéficié d’une exposition médiatique au journal télévisé de France 2. Un élan de soutien de la part de clients locaux habitués s’en est suivi permettant à l’établissement de réhausser peu à peu son évaluation moyenne.
Stéphane Nakache a pris le temps de répondre à chacun des faux commentaires. Il a également sollicité les services de Google pour les supprimer. Mais deux ans après les faits, plusieurs de ces avis mensongers sont toujours en ligne.
Des milliers de restaurateurs subissent au quotidien le préjudice d’évaluations malhonnêtes sur les diverses plateformes en ligne. Le géant Tripadvisor confiait avoir supprimé 1,3 million de faux témoignages rien que sur l’année 2022.
À l’heure où ces notes sont déterminantes pour choisir un restaurant comme un artisan, il convient de se fier à des méthodes de récoltes d’avis contrôlés.
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