Lorsqu’on se lance dans une démarche qualité, il faut accepter la confrontation directe avec ses clients, qui peuvent parfois être mécontents de vos services. Mais alors, comment faire face à un client insatisfait ? Plus que pro vous donne 5 conseils pour apprendre à appréhender un avis négatif.
1. Accepter qu’un client puisse être insatisfait
Un client vous contacte au sujet d’une mésaventure dont il a été victime ? Vous venez de recevoir un avis négatif particulièrement à charge sur votre entreprise ? Tout d’abord, il convient d’assimiler le fait que votre client a le droit d’être mécontent, peu importe ses raisons.
En effet, trop peu d’entreprises admettent que leurs clients puissent vivre une mauvaise expérience. Elles pensent que leurs produits ou leurs services sont excellents et qu’en cas de problème, c’est la faute du client (mauvaise compréhension de vos explications, attentes disproportionnées, etc.). Cette démarche est contre-productive. Ne cherchez pas à savoir qui a raison et qui a tort, acceptez simplement le point de vue du client.
2. Installer un climat de confiance
Avant d’entamer le dialogue avec un client mécontent, prenez le temps de l’écouter (ou de le lire). Il est essentiel de vous montrer attentif à son problème. C’est une étape primordiale pour bâtir un lien de confiance durable entre vous et votre client. Vous devez lui montrer que votre entreprise s’investit dans une démarche qualité, et que tout sera mis en œuvre pour traiter sa réclamation.
3. Faire preuve d’authenticité et de transparence
La confiance va de pair avec la transparence. Masquer ses dysfonctionnements, ses faiblesses ou tenter de se justifier seraient une erreur qui décrédibiliserait davantage votre parole auprès de vos clients. Personne n’est infaillible, pas même une entreprise, et ça, vos clients le savent.
Donnez des explications qui ont du sens, reconnaissez vos torts et prenez des mesures pour que cela ne se reproduise plus. Pensez également à être authentique, humain. Évitez les discours stéréotypés, trop bureaucratiques, et répondez à vos clients comme s’ils étaient vos amis, le vouvoiement en plus.
Cependant, attention aux fausses promesses. La sincérité c’est aussi expliquer à votre client ce que vous pouvez faire et ne pas faire pour lui. Le risque étant de donner l’impression que vous êtes de mauvaise volonté.
4. Être empathique
Tous ces conseils reposent sur la capacité à se mettre dans la peau du client et à comprendre ses émotions. Il est important, à chaque instant, de rester bienveillant et de ne pas juger ses ressentis. Ce qui compte est de montrer que son problème est unique, que résoudre son souci est important à vos yeux, et que vous faites le maximum pour le satisfaire.
5. Traiter rapidement la réclamation du client
Cela peut paraître évident, mais il ne faut pas perdre de vue la résolution du problème de votre client. Pour cela, l’efficacité et la rapidité seront vos alliées. Car répondre rapidement à un problème rencontré par l’un de vos clients est une occasion de valoriser la capacité de votre entreprise à faire face aux imprévus et aux erreurs qu’elle peut commettre. De votre côté, en interne, réfléchissez aux solutions à mettre en place pour éviter que la situation ne se représente.
Bonus : récolter et analyser vos avis clients
Pour permettre à votre société de s’améliorer en permanence tout en décuplant sa notoriété, vous pouvez vous appuyer sur la solution d’avis contrôlés Plus que pro. Nous mettons à disposition des professionnels plusieurs outils digitaux pratiques afin de récolter, analyser et valoriser vos avis clients.
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Foire aux questions
Reconnaître le mécontentement d’un client permet d’aborder la situation de manière constructive et de montrer que vous prenez son avis au sérieux, ce qui peut renforcer la confiance.
Écouter attentivement le client et lui montrer que vous comprenez son problème est crucial pour construire un dialogue ouvert et honnête.
Être transparent et honnête dans vos réponses renforce la crédibilité de votre entreprise et montre votre engagement envers l’amélioration.
Se mettre à la place du client et comprendre ses émotions aide à répondre de manière plus personnelle et efficace, améliorant ainsi la satisfaction du client.
Une réponse rapide montre votre capacité à gérer les erreurs efficacement, ce qui peut transformer une expérience négative en une positive.
Cela permet d’améliorer continuellement vos services et d’augmenter la notoriété de votre entreprise en montrant que vous valorisez le retour de vos clients.
