Internet est aujourd’hui pleinement intégré dans le quotidien des consommateurs. Recherchant conseils, comparatifs tarifaires et avis clients, ils sollicitent régulièrement la communauté virtuelle pour s’assurer de faire le bon choix.
Libérer la parole des clients
On comprend dès lors qu’il est devenu indispensable pour une entreprise de donner la possibilité à ses clients d’évaluer ses produits ou prestations. Vouloir se prémunir d’éventuelles appréciations négatives en n’offrant à l’internaute aucun moyen de s’exprimer peut même se révéler contre-productif. De fait, en pareille situation, le consommateur insatisfait aura tendance à communiquer via d’autres canaux difficiles à maîtriser. Réseaux sociaux et forums de consommateurs seront en l’occurrence privilégiés par les clients mécontents.
C’est sur ce postulat de départ que se fonde un article paru sur le site forbes.fr intitulé « 5 astuces pour bien gérer les avis clients négatifs ». Son auteur préconise non seulement de libérer la parole des consommateurs mais aussi de transformer un avis défavorable en outil de communication positif.
Brahim Ben Helal, expert en e-réputation, développe dans cette chronique 5 conseils pour rebondir efficacement face à une appréciation négative :
- Prendre du recul sur le but recherché par l’auteur de l’évaluation
- Traiter rapidement l’avis
- Apporter une solution publique au problème
- Demander au client mécontent de mettre à jour son évaluation une fois le problème résolu
- Analyser en interne la cause de l’avis négatif
Concrètement, répondre à une insatisfaction et solutionner un problème sur votre plateforme de recueil d’avis vous aidera à fidéliser vos clients et à prouver à vos prospects que vous faites tout pour satisfaire votre clientèle.
La gestion des avis clients grâce à Plus que pro
Il va sans dire que pour Plus que pro, les évaluations clients ont toujours eu une raison d’être indiscutable. Tissant le lien de confiance indispensable entre une entreprise et ses prospects, les commentaires clients constituent la pierre angulaire d’une démarche commerciale performante.
Les adhérents du réseau Plus que pro sont sensibilisés à la manière de gérer la notation client quelle qu’en soit la teneur. Conscients qu’un avis négatif peut se révéler très constructif, ils en tirent ainsi tous les enseignements qui contribuent à perfectionner leurs prestations et à fidéliser leur clientèle.
Dans cette démarche d’amélioration continue, les «Meilleures Entreprises de France » peuvent compter sur les conseils avisés des coachs Plus que pro pour progresser encore davantage vers l’excellence.
Pour en savoir plus:
Foire aux questions (FAQ)
Les avis négatifs offrent des informations précieuses sur les points à améliorer dans vos produits ou services. Les traiter efficacement permet de renforcer la satisfaction client, d’améliorer votre e-réputation et de montrer que vous êtes à l’écoute de vos clients.
Répondez rapidement, remerciez le client pour son retour, présentez des excuses si nécessaire, proposez une solution publique au problème et invitez le client à poursuivre la discussion en privé pour résoudre le problème.
Restez professionnel et respectueux dans votre réponse. Si l’avis est diffamatoire ou abusif, envisagez de le signaler à la plateforme concernée pour une éventuelle suppression.
En répondant de manière constructive aux avis négatifs, vous montrez votre engagement envers la satisfaction client. Cela peut renforcer la confiance des consommateurs et améliorer votre image de marque.
Évitez d’ignorer les avis négatifs, de répondre de manière défensive ou agressive, et de ne pas proposer de solution au problème soulevé. Ces attitudes peuvent nuire à votre réputation et dissuader les clients potentiels.
