« Comment s’est passée votre prestation ? » Après un achat, un dépannage ou des travaux, la question arrive presque systématiquement. Et pour cause, les demandes d’avis font désormais partie du quotidien. Le hic ? Vos clients en reçoivent de plus en plus. Demander un avis n’a rien d’illégitime, mais la manière de le faire a son importance. Mal formulée ou envoyée au mauvais moment, votre demande d’avis risque d’être supprimée sans être lue. Pire, elle pourrait ternir une relation avec un client pourtant satisfait de votre travail. Voici les quatre écueils à connaître et les réflexes pour les éviter.
L’essentiel à retenir
- La façon de solliciter un client et le moment choisi importent.
- Relancer est utile, à condition d’espacer les messages et de ne pas multiplier les canaux.
- Tous les clients doivent être sollicités, pas seulement ceux dont on attend 5 étoiles.
- Répondre à tous les avis permet de distinguer une vraie démarche d’écoute d’une simple opération d’image.
- Depuis le 1er janvier 2018, la loi encadre la publication des avis en ligne.
Demander un avis, jamais réclamer une note
« Vous n’avez toujours pas donné votre avis », « Merci de nous noter »… Ces formulations placent le client devant une obligation, mais personne n’aime qu’on lui force la main. Préférez une invitation ouverte, qui rappelle la prestation concernée et laisse le client libre de sa note comme de son commentaire. « Votre chantier est terminé, votre retour nous aiderait à progresser. » fonctionne mieux que n’importe quelle consigne de notation.
Dans tous les cas, réclamer la note maximale est à proscrire. Vous cherchez à obtenir un témoignage sincère, pas un compliment.
Solliciter tous vos clients
Un avis n’a de sens que s’il repose sur une expérience de consommation réelle et complète. Concrètement, cela implique que la prestation soit terminée et que l’on dispose d’éléments tangibles en attestant (une facture émise, un contrat signé…).
De même, un avis n’a de sens que si l’ensemble des clients est sollicité, pas seulement ceux dont on attend un éloge. Au-delà de la question d’image, ce tri présente un risque juridique. La DGCCRF considère comme une pratique commerciale trompeuse le fait d’écarter les avis négatifs au profit des positifs. Une sélection opérée dès la sollicitation expose au même reproche, puisqu’elle fausse l’image renvoyée aux consommateurs. Sans compter qu’une fiche qui n’affiche que des avis dithyrambiques finit tôt ou tard par éveiller plus de soupçons qu’elle n’en lève.
Relancer sans harceler
Un client qui n’a pas donné son avis n’a pas forcément refusé. Il a peut-être simplement oublié. Ce n’est pas la relance qui pose un problème. C’est le moment auquel elle est envoyée, la fréquence des messages et l’accumulation de canaux. Quelques réflexes suffisent à rester présent, sans devenir irritant :
- relancer au bon moment, une fois la prestation terminée et tant que l’expérience reste fraîche dans la mémoire du client
- espacer les relances de plusieurs jours
- garder le même ton d’un message à l’autre, sans surenchère ni fausse urgence
- s’en tenir à un nombre limité de relances, puis accepter le silence
Avec une approche trop insistante, le client comprend que son silence ne sera pas respecté. C’est précisément ce sentiment qui nourrit la défiance envers les demandes d’avis en général. Un client qui ne souhaite pas donner son avis reste un client. Mieux vaut préserver la relation qu’obtenir son avis à l’usure.
Montrer que l’avis est utile
Certains consommateurs doutent que leur avis soit réellement lu et pensent qu’il ne sert qu’à alimenter une vitrine commerciale. La meilleure réponse à ce scepticisme ne se trouve pas dans la demande elle-même, mais dans ce qui suit.
Répondez à tous les avis publiés, des plus élogieux aux plus critiques, avec des réponses personnalisées qui montrent que vous avez lu. Un retour client vous a amené à changer une pratique ? Faites-le savoir dans votre réponse. Le client, et plus encore tous vos prospects, voient ainsi que les témoignages produisent des effets concrets. C’est cette considération, bien plus que les formules de remerciement, qui donne envie de partager une expérience.
Ce que dit la loi sur les avis en ligne
Depuis le 1ᵉʳ janvier 2018, le Code de la consommation (articles L.111-7-2 et D.111-16 à D.111-19, issus du décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017) encadre la publication des avis. Ces obligations pèsent sur les gestionnaires d’avis, c’est-à-dire toute personne qui collecte, modère ou diffuse des avis en ligne.
Plusieurs informations doivent ainsi obligatoirement être portées à la connaissance des consommateurs :
- l’existence ou non d’une procédure de contrôle et, le cas échéant, ses modalités
- la date de publication de chaque avis
- la date de l’expérience de consommation concernée par l’avis
- les critères de classement des avis, avec a minima un classement chronologique disponible
- l’existence ou non d’une contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis, consignée dans une rubrique dédiée et facilement accessible
- les motifs justifiant un refus de publication
Si vous affichez des avis sur votre propre site, ces règles vous concernent aussi.
Des avis clients dans les règles
Solliciter chaque client à la fin d’une prestation, le relancer avec tact, répondre à chaque avis publié, respecter le cadre réglementaire… Tout cela demande du temps et de l’énergie, qu’en tant que dirigeant de TPE ou PME, vous n’avez pas forcément entre deux chantiers. Il existe pourtant des outils pensés pour vous.
Avec Plus que pro Solution, les bonnes pratiques décrites dans cet article ne reposent pas sur votre seule discipline. L’outil vous aide à les appliquer :
- aucune sélection, tous les clients sont sollicités
- la demande d’avis peut être envoyée automatiquement, dès l’envoi de la facture
- seules deux relances automatiques sont prévues
- aucune contrepartie n’est autorisée contre le dépôt d’avis
- les avis clients sont contrôlés selon un processus certifié AFNOR NF Service « Gestion des avis »
- une fois publié, chaque avis est enregistré dans la blockchain et seul son auteur peut le modifier
Ces avis clients contrôlés n’embellissent pas la réalité. Ils la reflètent. Le principe de fond tient en une phrase, pas d’expérience de consommation, pas d’avis.
FAQ : vos questions sur les avis clients
Peut-on réutiliser un avis client sur son site ou ses réseaux sociaux ?
Oui, sous réserve de respecter certaines précautions. L’avis doit être reproduit fidèlement, sans coupe ou reformulation qui en modifieraient le sens. Il est recommandé de le présenter avec sa provenance et sa date de publication. L’avis sélectionné ne doit pas laisser croire qu’il représente une moyenne générale ou l’ensemble des avis. Enfin, son auteur doit avoir donné son accord.
Peut-on demander à un client de modifier un avis négatif ?
Oui, si vous avez activement contribué à résoudre le ou les problèmes à l’origine du mauvais avis. Vous pouvez par exemple le recontacter après et lui signaler qu’il a la possibilité de faire évoluer son avis s’il le souhaite. La démarche doit rester entièrement libre.
Faut-il prévenir un client de vive voix qu’une demande d’avis va lui parvenir ?
Oui, c’est même une bonne pratique. Annoncer en fin de chantier qu’un message l’invitera à déposer un avis le prépare et augmente ses chances de réponse. En revanche, lui proposer de vous noter séance tenante, devant vous, risquerait de créer une pression contre-productive.
Puis-je répondre publiquement à un avis qui me semble injuste ?
Oui, et c’est même recommandé. Une réponse factuelle et courtoise, qui expose votre version sans attaquer l’auteur, rassurera les lecteurs bien plus que l’absence de réaction. Les plateformes sérieuses permettent aussi de signaler un avis dont l’authenticité fait doute.
Actu rédigée d’après l’article du HuffPost.
