Des avis clients pour convertir les assurés versatiles

Actualités des Avis clients

29 janvier 2016

Adepte des comparateurs d’assurance, pointilleux sur les prix et sur la qualité du service client, le consommateur 2.0 n’hésite plus avant de changer d’assureur. En un mot, il papillonne. La génération Y, amatrice de nouvelles technologies, est même particulièrement exigeante envers les compagnies d’assurance. Comment ces dernières peuvent-elles parvenir à convertir (et à contenir) un public de plus en plus versatile ?

L’infidélité croissante envers les compagnies d’assurances

Plus que jamais, les consommateurs se disent prêts à changer d’assurance automobile. C’est ce qu’annonce l’étude menée par le cabinet de conseil Deloitte, qui a sondé 9 000 consommateurs dans 8 pays européens, dont la France. D’après cette étude, 67 millions de polices d’assurance auto pourraient changer d’assureur chaque année, à l’échelle européenne. En extrapolant sur 5 ans, l’on peut même envisager le transfert de 320 millions de contrats.

« Quadras versatiles » ou « jeunes indécis », les consommateurs deviennent clairement plus instables : le cabinet Deloitte estime ainsi que le nombre d’assurés ayant moins d’un an d’ancienneté chez leur assureur pourrait tripler d’ici 2020. Pour le moment, les Français figurent parmi les clients les moins infidèles. Mais pour combien de temps ? La loi française sur la consommation du 17 mars 2014, dite « loi Hamon », qui facilite le changement d’assureur automobile ou habitation, commence déjà à faire ses effets : les transferts se sont accélérés au cours du dernier trimestre.

Taux de satisfaction au plus bas chez les assurés de 18-34 ans

Une autre étude, « World Insurance Report » (réalisée par Capgemini et l’Efma), menée auprès de plus de 15 500 consommateurs dans 30 pays, dévoile une baisse importante de l’expérience client en 2014. En 2013, seulement 32% des consommateurs se disaient satisfaits des services proposés par leurs assureurs. En 2014, ils n’étaient plus que 29 %. Ce mécontentement des clients explique, pour partie, l’infidélité galopante évoquée plus haut.

Amatrice de nouvelles technologies, la génération Y montre une insatisfaction de plus en plus criante, particulièrement aux États-Unis et dans les grands pays d’Asie-Pacifique. Les jeunes de 18 à 34 ans reprochent notamment aux assureurs la faible performance de leurs services numériques. Les compagnies d’assurance s’interrogent aujourd’hui sur les meilleurs moyens pour lutter contre ce dénigrement systématique.

Des solutions : personnalisation, services digitaux, avis clients

Les nouveaux consommateurs expriment en premier lieu une forte attente d’un bon suivi client et d’une réelle personnalisation des services. Afin de mieux correspondre à tous ces utilisateurs connectés, les compagnies d’assurance se doivent également d’améliorer grandement la qualité de leurs services digitaux (internet, canaux mobiles, réseaux sociaux). Les internautes, attentifs aux avis des autres consommateurs, désirent aussi plus de transparence de la part des assureurs. Celle-ci peut s’obtenir relativement facilement, par la simple publication des avis émis par les assurés.

Ainsi, 62 % d’assureurs français (selon Colombus Consulting) diffusent déjà les avis de leurs clients sur leurs sites. L’Afnor fait remarquer que 89 % des Français les consultent pour prendre leur décision. Toutefois, 75% d’entre eux doutent de leur véracité… et à raison, car sur internet, 45% des avis sont estimés comme non fiables. Avec Plus que pro, solution unique en Europe, vos avis clients sont contrôlés par un process certifié ISO. Finis les faux avis ! Vous êtes une compagnie d’assurances désireuse d’améliorer sa satisfaction client et de pouvoir communiquer sur les commentaires de ses clients réels  ? Contactez-nous !

Foire aux questions (FAQ)

Les avis clients permettent de renforcer la confiance des assurés potentiels en leur offrant des témoignages authentiques et transparents sur la qualité des services proposés. Dans un secteur où les clients peuvent facilement changer d’assureur, les avis positifs aident à fidéliser et à convaincre les assurés hésitants.

Les assurés versatiles, souvent à la recherche d’un meilleur rapport qualité-prix ou d’un meilleur service, sont fortement influencés par les expériences des autres clients. Les avis clients, en particulier ceux qui sont certifiés et authentiques, apportent une preuve sociale qui rassure et incite à la conversion.

La transparence des avis clients permet aux assurés de se sentir en confiance lorsqu’ils choisissent une assurance. Un avis certifié est perçu comme fiable et impartial, ce qui aide les clients potentiels à prendre une décision éclairée et à se sentir plus à l’aise dans leur choix.

Les assureurs peuvent mettre en avant les avis clients sur leurs sites web, dans leurs campagnes marketing ou sur les réseaux sociaux pour montrer la satisfaction de leurs clients actuels. Cela permet de se différencier des concurrents en offrant une preuve tangible de la qualité de leurs services.

Les avis détaillés, qui mentionnent des expériences précises et des points forts comme la qualité du service client, la rapidité des remboursements ou la simplicité des démarches, sont les plus convaincants pour les assurés. Les avis authentiques et équilibrés, qui incluent des aspects à améliorer, renforcent également la crédibilité.

Plus que pro certifie que chaque avis publié provient d’un client réel ayant eu une expérience avec l’entreprise. Ce processus de certification permet de garantir l’authenticité et la fiabilité des avis, ce qui rassure les clients potentiels et renforce la crédibilité des entreprises d’assurance.

Les assureurs peuvent solliciter des avis clients à la suite d’une interaction positive, comme après une réclamation bien traitée ou un service client efficace. Ils peuvent également intégrer des incitations légères, comme des remerciements ou des avantages, pour encourager les clients à partager leur expérience.

Les avis clients certifiés offrent aux assureurs un outil puissant pour améliorer leur réputation, attirer de nouveaux clients et fidéliser les assurés actuels. En affichant des avis authentiques et vérifiés, ils renforcent la confiance des consommateurs et se démarquent dans un secteur compétitif.

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