Les 15 types de clientèle les plus courants et comment les gérer

Dans un monde où la satisfaction client est devenue une priorité essentielle pour toute entreprise cherchant à fidéliser sa clientèle, comprendre les différents types de clients et savoir comment les gérer est crucial. La diversité des profils clients oblige les entreprises à adopter des stratégies adaptées pour chaque typologie, afin d’améliorer l’expérience client, optimiser les ressources et surtout, assurer la fidélité du client.

Cet article vous guide à travers les 15 types de clientèle les plus courants, propose des techniques de gestion et des conseils pratiques pour chaque catégorie, et vous présente des outils marketing éprouvés pour une relation client efficace.

Qu'est-ce qu'une typologie de clientèle ?

Définition et utilité

La typologie de clientèle consiste à classifier les clients en différentes catégories en fonction de leurs comportements, attentes et besoins. Cette classification permet de personnaliser les stratégies de communication et d’adapter les services client pour chacun de ces groupes. Une bonne typologie aide à :

Personnaliser l’approche envers les clients
Optimiser les campagnes marketing
Améliorer la satisfaction client

Impact sur la stratégie de gestion relation client

Connaître les différentes typologies de clients permet d’aligner les pratiques de gestion de la relation client avec les attentes spécifiques des clients. Cela se traduit par une meilleure communication, une expérience client améliorée, et une hausse significative de la fidélité du client. En fin de compte, une relation client bien gérée conduit à une augmentation des indicateurs de performance de l’entreprise.

Les raisons d'établir une typologie de clientèle

Avantages pour l'entreprise

Établir une typologie de clientèle offre plusieurs avantages :

Meilleure compréhension des attentes des clients
Optimisation des ressources et du temps
Amélioration de la fidélisation client

Amélioration de la satisfaction client

En segmentant les clients, l’entreprise peut adapter ses services et offres marketing en fonction des besoins spécifiques de chaque groupe. Cela conduit à :

Une meilleure réponse aux attentes des clients
Un service plus personnalisé
Une résolution plus rapide des problèmes

Optimisation des ressources et du temps

La typologie de clientèle permet de diriger les efforts là où ils sont le plus nécessaires. Elle permet de :

Prioriser les segments les plus lucratifs ou les plus en difficulté
Automatiser les tâches routinières à l’aide du marketing automation
Éviter les gaspillages de ressources et de temps

Comment faire une typologie de clientèle ?

Description des modèles et approches

Approche SONCAS

L’approche SONCAS est un modèle de vente qui segmente les clients en fonction de leurs motivations d’achat :

Sécurité : recherche de sûreté et de fiabilité
Orgueil : désir de reconnaissance
Nouveauté : attrait pour l’innovation
Confort : recherche de facilité et de commodité
Argent : motivation financière
Sympathie : importance de la relation humaine

Modèle DISC pour 4 types de clientèle

Le modèle DISC classe les styles comportementaux en quatre catégories :

Dominant : direct et orienté vers les résultats
Influent : sociable et persuasif
Stable : loyal et introverti
Consciencieux : analytique et vigilant

Les différents types de clientèle & comment les gérer

Le client silencieux & impassible

Le client silencieux et impassible est réservé et peu expressif. Il montre peu d’émotion et se contente souvent de répondre par des phrases courtes. Ce type de client peut sembler difficile à cerner.

Pour gérer ces clients de manière efficace :

Poser des questions ouvertes pour encourager la discussion
Observer le langage corporel pour obtenir des indices
Créer un environnement confortable et non intimidant

Le client conciliant

Le client conciliant est généralement aimable et facile à vivre. Il cherche à éviter les conflits et accepte souvent les propositions sans trop les remettre en question.

Pour maintenir une bonne relation avec ce type de client :

Faire preuve de courtoisie et de respect
Éviter toute forme de pression ou de conflit
Assurer un suivi régulier pour vérifier la satisfaction

Le client impulsif

Ce type de client prend des décisions rapides basées sur l’émotion plutôt que sur la réflexion. Il aime les offres et les promotions attractives.

Pour attirer et retenir les clients impulsifs :

Proposer des offres limitées dans le temps
Utiliser des techniques de marketing instantané
Rassurer quant à la validité et la sécurité des transactions

Le client indécis

Le client indécis réfléchit longtemps avant de prendre une décision. Il cherche souvent des conseils et des avis.

Pour conclure des ventes avec des clients indécis :

Fournir des informations détaillées et claires
Offrir des garanties ou des périodes d’essai
Utiliser des témoignages et des avis clients

Le client savant

Le client savant a une connaissance approfondie des produits ou services qu’il souhaite acheter. Il pose des questions précises et attend des réponses techniques.

Pour satisfaire les clients savants :

Préparer des réponses détaillées et techniques
Utiliser des données chiffrées et des études de cas
Prouver la compétence et l’expertise

Le client analyste & méfiant

Ce client est très analytique et méfiant. Il recherche des preuves et des garanties avant d’acheter.

Pour convaincre un client analyste et méfiant :

Présenter des preuves tangibles (données, témoignages, certificats)
Rassurer quant aux garanties de service
Faire preuve d’honnêteté et de transparence

Le client bavard

Le client bavard aime discuter et partager ses opinions. Il apprécie un service client attentif et engageant.

Pour bien gérer les clients bavards :

Prendre le temps d’écouter activement
Établir des relations personnelles
Utiliser les discussions pour recueillir des avis précieux sur les produits ou services

Le client autoritaire

Le client autoritaire est souvent directif et exigeant. Il sait ce qu’il veut et ne tolère pas les compromis.

Pour satisfaire ce type de client :

Montrer de la compétence et de la confiance
Respecter ses exigences tout en proposant des alternatives
Réagir rapidement et efficacement à ses demandes

Le client procédurier

Le client procédurier est très attentif aux règles et aux conditions. Il lit attentivement les termes et conditions avant de s’engager.

Pour éviter les complications avec des clients procéduriers :

Bien expliquer les conditions générales de vente et d’utilisation
Assurer la conformité avec toutes les réglementations
Être disponible pour tout type de clarification

Le client colérique

Le client colérique réagit souvent de manière excessive aux problèmes ou insatisfactions. Il peut devenir agressif s’il n’est pas satisfait.
Pour apaiser les tensions :

Rester calme et courtois en toute circonstance
Proposer des solutions rapides et concrètes
Faire preuve d’empathie et de compréhension

Le client opportuniste

Ce client cherche les meilleures offres et est sensible aux promotions et aux réductions.
Pour attirer et fidéliser ces clients :

Proposer régulièrement des offres spéciales
Créer des programmes de fidélité attractifs
Utiliser des campagnes de marketing ciblées pour les promotions

Le client égocentrique

Le client égocentrique accorde une grande importance à son bien-être et à sa satisfaction. Il peut être exigeant et demande une attention particulière.

Pour répondre aux attentes de ces clients :

Personnaliser les services pour montrer qu’ils sont uniques
Écouter attentivement leurs besoins spécifiques
Offrir des services VIP ou premium

Le client grincheux & toujours insatisfait

Ce client semble toujours insatisfait, quel que soit le service ou le produit offert. Il exprime fréquemment des plaintes.

Pour gérer ce type de client difficile :

Faire preuve de patience et de compréhension
Offrir des solutions personnalisées pour résoudre leurs problèmes
Proposer des compensations ou des gestes commerciaux

Le client conservateur loyaliste

Le client conservateur loyaliste est fidèle à une marque et privilégie les relations de longue durée. Il est prudent et peu enclin au changement.

Pour conserver ces clients précieux :

Valoriser leur fidélité avec des récompenses exclusives
Maintenir une communication régulière et personnalisée
Assurer un service constant et de haute qualité

Le client compréhensif, qui sait ce qu’il veut

Ce type de client est déterminé et sait parfaitement ce qu’il veut. Il est souvent facile à satisfaire à condition de répondre précisément à ses attentes.

Pour répondre aux besoins de ces clients :

Écouter attentivement leurs demandes spécifiques
Proposer rapidement des solutions adéquates
Assurer un suivi après vente pour garantir qu’ils ont obtenu ce qu’ils souhaitaient

Comprenez les différents types de clientèle pour adapter au mieux votre stratégie

Comprendre et classifier les types de clients est crucial pour fournir un service personnalisé et efficace. Adapter ses stratégies en fonction de la typologie de clientèle permet non seulement d’améliorer la satisfaction client, mais aussi de créer une fidélité du client durable.

Chaque type de client a ses propres caractéristiques et nécessite une approche spécifique. En s’assurant d’adapter les stratégies de service client et de marketing, les entreprises peuvent offrir une expérience client exceptionnelle, fidéliser plus efficacement et optimiser leurs ressources.

Les entreprises doivent adopter une approche proactive en utilisant des outils marketing et des indicateurs de performance (KPI) pour mesurer et améliorer la satisfaction client. Les techniques comme le marketing automation et les canaux de distribution adaptés peuvent grandement contribuer à la gestion efficace des différents types de clients difficiles.

Plus que pro, une solution tout en un pour rebooster la satisfaction de vos clients

Pour simplifier la gestion des différents types de clients et améliorer la fidélisation client, Plus que pro offre une solution complète qui répond aux besoins des TPE et PME françaises :

Adhésion au réseau Plus que pro : Rejoindre un réseau exclusif de professionnels reconnus pour leur qualité de service permet de gagner en crédibilité et en visibilité.

Bénéficiez d’un soutien pour promouvoir votre savoir-faire
Participez à des formations pour améliorer vos compétences en relation client

Promotion de votre savoir-faire : Plus que pro met à disposition des outils pour valoriser votre expertise :

Création de vidéos témoignages
Diffusion de vos succès sur différentes plateformes pour toucher de nouveaux clients

Logiciel de gestion de la relation client (CRM) : Un outil indispensable pour centraliser les informations clients et automatiser les processus de suivi.

Gestion simplifiée des contacts
Suivi des interactions clients via plusieurs canaux

Configurateur de devis 100% digital avec signature électronique : Facilitez la création de devis et la signature électronique.

Rapide et sécurisé
Gain de temps appréciable pour vous et vos clients

Gestion et personnalisation de vos factures : Un service pour émettre et personnaliser vos factures selon les besoins de votre activité.

Facturation sans erreur et en conformité
Personnalisation avec votre logo et vos couleurs

Moyens d’encaissement adaptés à votre activité : Plus que pro offre des solutions d’encaissement variées et optimisées.

Encaissement sécurisé et rapide
Options multimodales (carte, virement, etc.)

Page de paiement personnalisée : Un espace de paiement en ligne pratique et personnalisé pour vos clients.

Interface conviviale et adaptée
Renforcement de la confiance grâce à la personnalisation

Solution de paiement optimale et sécurisée : Assurez la sécurité des transactions avec des solutions de paiement robustes.

Protection des données
Réduction des risques de fraude

En intégrant ces outils, vous pouvez non seulement gérer efficacement vos différentes typologies de clients, mais aussi optimiser l’expérience client, ce qui est la clé pour une fidélisation client de long terme. Adoptez ces solutions afin de transformer la relation avec vos clients et booster votre satisfaction client au plus haut niveau. Un client satisfait est non seulement un client fidèle, mais aussi un ambassadeur convaincu de votre marque. Ainsi, Plus que pro fournit une solution complète et sécurisée pour l’amélioration de la satisfaction client, répondant aux besoins des entreprises tout en garantissant la protection des paiements. Découvrez les avantages de Plus que pro pour votre entreprise aujourd’hui !

Si vous avez apprécié notre article sur « les 15 types de clientèle les plus courants et comment les gérer », sachez qu’il fait partie de notre série de guides sur la satisfaction client. Pour toute entreprise, une relation client de qualité est cruciale. Si vous êtes artisan ou dirigeant de TPE/PME, placez la satisfaction client au cœur de vos priorités. Cette rubrique vous offre des informations concrètes pour optimiser la gestion de votre relation client et maximiser la satisfaction.

Un client satisfait reviendra et recommandera vos services, contribuant ainsi à votre croissance. En revanche, 96% des clients mécontents ne se plaignent pas, mais 91% ne reviendront jamais. Fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Cette rubrique vous explique pourquoi la satisfaction client est vitale, comment la mesurer et l’améliorer. Parcourez nos articles et inscrivez-vous à notre newsletter pour ne rien manquer de nos conseils. Découvrez l’ensemble de nos articles pour ne rien manquer de nos bonnes pratiques et conseils sur cette thématique en cliquant ici.

Foire aux questions (FAQ)

Pourquoi est-il important de comprendre les différents types de clientèle ?

Comprendre les différents types de clients permet de personnaliser l’expérience client, d’améliorer la satisfaction et de fidéliser davantage de clients. Chaque type de clientèle a des attentes spécifiques, et adapter la façon de les gérer peut mener à une meilleure performance commerciale et à une relation plus solide avec les clients.

Comment peut-on identifier les différents types de clientèle ?

Pour identifier les différents types de clientèle, il est important de recueillir et analyser des données sur le comportement d’achat, les besoins, les préférences et les interactions de chaque client. Des outils comme les CRM (Gestion de la Relation Client) et des méthodes comme les enquêtes de satisfaction peuvent aider à cette identification.

Quelles sont les principales techniques pour gérer un client silencieux et impassible ?

Les principales techniques incluent poser des questions ouvertes, observer attentivement le langage corporel, et créer un environnement où le client se sent à l’aise pour s’exprimer sans pression.

Comment fidéliser un client impulsif ?

Pour fidéliser un client impulsif, il est efficace d’utiliser des offres spéciales limitées dans le temps, de proposer fréquemment des promotions attirantes, et de garantir des expériences d’achat rapides et sans complications.

Quels outils peuvent aider à améliorer la gestion de la relation client ?

Des outils comme les logiciels de CRM, le marketing automation, les analyseurs de données et les configurateurs de devis digitaux peuvent énormément améliorer la gestion de la relation client en centralisant les informations et en automatisant les processus.

Comment gérer un client colérique ?

Il est important de rester calme et courtois, de proposer rapidement des solutions concrètes et de faire preuve d’empathie pour comprendre la source de la colère du client et y répondre de manière adéquate.

Pourquoi est-il avantageux pour une entreprise de faire une typologie de clientèle ?

Faire une typologie de clientèle permet d’optimiser les ressources, d’améliorer l’efficacité des campagnes marketing, d’augmenter la satisfaction client et de mieux répondre aux attentes spécifiques de chaque groupe de clients.

Qu'est-ce que l'approche SONCAS et comment s'applique-t-elle aux différents clients ?

L’approche SONCAS est un modèle de vente qui segmente les clients en fonction de leurs motivations : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent et Sympathie. Elle permet d’adapter les arguments de vente en fonction des motivations principales du client, ce qui peut aider à convaincre plus facilement.

Quelles sont les meilleures pratiques pour gérer un client indécis ?

Pour gérer un client indécis, il est efficace de fournir des informations claires et détaillées, d’offrir des garanties ou des périodes d’essai, et d’utiliser des témoignages ou avis clients pour rassurer et guider la décision du client.

Comment Plus que pro peut-il aider à gérer différents types de clientèle ?

Plus que pro offre une gamme complète d’outils et services tels que la collecte d’avis clients contrôlés, un logiciel de CRM, des configurateurs de devis digitaux, des solutions de gestion et de personnalisation des factures, ainsi que des moyens d’encaissement sécurisés. Ces outils permettent de centraliser les informations, d’automatiser les processus et d’assurer un service client personnalisé et efficace, quel que soit le type de clientèle.