L’auteur revient sur les méthodes peu transparentes de ce géant de la recommandation client « bâti à grands coups de faux commentaires » .
Il rappelle aussi des exemples éloquents pour remettre en cause la fiabilité et la crédibilité de la plate forme : une boucherie placée dans le top 10 des meilleurs restaurants de Rome, les avis négatifs infondés, l’utilisation de la sentence de l’avis négatif pour obtenir divers avantages (baisse de prix, chambre surclassée etc.), des faux restaurants qui disposent d’avis positifs, les avis rédigés par des sociétés spécialisées…
Plus que pro : l’authenticité avant tout
TripAdvisor pour les entreprises du bâtiment et des services, Plus que pro a misé dès le départ sur la véracité de ses avis clients, fers de lance d’une communication digitale efficace. Contrôlés sous process ISO, seuls les avis de clients réels sont diffusés (contrôle des factures à l’appui). Ainsi, les prestataires ne sont pas à la merci d’avis clients manipulés et les consommateurs savent qu’ils peuvent se baser sur des retours d’expérience concrets. Car tel est l’objectif de Plus que pro : protéger les consommateurs et les entreprises en quête de qualité. Pour en savoir plus:Foire aux questions (FAQ)
Vanity Fair a notamment pointé du doigt la possibilité de publier de faux avis ou des retours orientés, mettant en avant le risque de manipulation et les difficultés qu’éprouve TripAdvisor pour maintenir une stricte authenticité des témoignages.
La plateforme affirme utiliser des algorithmes de détection et mener des enquêtes sur des cas suspects. Malgré tout, le contrôle humain des retours reste un défi de taille, car la masse d’avis à gérer est considérable.
Ils peuvent signaler un commentaire qui leur paraît incohérent ou mensonger, recouper les informations avec d’autres sources et consulter le profil de l’auteur pour déceler d’éventuelles anomalies (publication massive d’avis en peu de temps, textes répétitifs ou identiques, etc.).
Elle rappelle l’importance de surveiller les retours clients, de réagir rapidement aux critiques et de veiller à la transparence des témoignages. Les établissements qui ne gèrent pas efficacement leur réputation en ligne risquent de perdre en crédibilité.
Plus que Pro propose un dispositif de certification des avis visant à garantir une fiabilité maximale. Les professionnels adhérents peuvent valoriser leurs retours clients vérifiés, ce qui renforce leur réputation et rassure les consommateurs qui s’informent avant de réserver ou d’acheter.
