Depuis 2023, la répression des fraudes dispose de nouveaux moyens pour repérer les faux avis et multiplie ses contrôles. Dans ce contexte, chaque professionnel qui affiche des avis sur sa fiche ou son site doit pouvoir répondre de leur authenticité. Beaucoup d’artisans franchissent la ligne sans forcément en avoir conscience. Cet article fait le point sur les pratiques, parfois quotidiennes, qui exposent une TPE-PME et sur ce que la loi en préparation pourrait changer dans la collecte d’avis.
L’essentiel à retenir
- Derrière une note en ligne se mélangent trois réalités, mais seul l’avis client est défini et encadré par le Code de la consommation.
- Diffuser de faux avis ou affirmer que des avis viennent de vrais consommateurs sans l’avoir vérifié est une pratique commerciale trompeuse punie de deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende.
- En 2024, la DGCCRF a contrôlé 397 établissements sur leurs avis en ligne. Près d’un tiers étaient en anomalie (bilan d’activité DGCCRF 2024, publié en mars 2025).
- Une proposition de loi enregistrée au Sénat en avril 2025 prévoit d’imposer la transmission d’une pièce d’identité et d’un justificatif d’achat avant tout dépôt d’avis.
- Le bon réflexe consiste à traiter ses avis clients via une plateforme dont le processus de traitement est certifié, plutôt que d’avoir à gérer soi-même la conformité de chaque avis publié.
Une note ne veut pas toujours dire ce qu’on croit
Sur la plupart des plateformes généralistes, tout le monde peut déposer une étoile à propos de n’importe quel sujet. Une personne peut noter un monument sur son seul aspect visuel. Un salarié peut noter son employeur. Un client peut noter la pose d’un chauffage à son domicile. Ce faisant, ces plateformes agrègent toutes les notes dans leur moyenne, sans forcément distinguer ce qu’elles reflètent réellement. Les consommateurs qui consultent cette moyenne n’ont aucun moyen de faire le tri.
Pourtant derrière ces étoiles, trois réalités cohabitent.
- Le contenu en ligne, qui relève de la liberté d’expression, pas de l’évaluation. La personne donne son opinion sur un sujet mais ne juge aucune prestation.
- L’avis, qui repose sur un vécu réel, mais sans qu’il y ait d’expérience de consommation. Ce peut être un usager qui évalue une administration, un lecteur qui note un polar…
- L’avis client, qui repose sur une expérience de consommation évaluée par un consommateur. En matière de notation, lui seul est encadré par la loi.
Diffuser de faux avis clients est une pratique commerciale trompeuse. Quiconque s’y risque encourt une peine de deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende. Ce montant peut être porté à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel (article L.132-2).
Cette responsabilité ne vise pas que les plateformes. Elle concerne également tout professionnel qui collecte ou diffuse des avis de consommateurs, à titre principal ou accessoire (article L.111-7-2). Une fiche d’établissement que vous avez revendiquée et sur laquelle vous sollicitez des avis vous place dans cette catégorie.
Quatre mauvaises pratiques qui exposent votre entreprise
Des proches qui donnent un coup de pouce
Votre beau-frère, deux amis et un ancien collègue déposent chacun un avis cinq étoiles. La tentation peut être forte, notamment au lancement d’une activité, pour inciter d’autres personnes à en faire de même. Le problème ? Si vos proches n’ont pas réellement fait appel à vos services, ce sont de faux avis au sens de la loi. Même si leur intention est sincère, même si vous ne leur avez rien demandé. Depuis le 28 mai 2022, diffuser ou faire diffuser de faux avis de consommateurs figure parmi les pratiques commerciales trompeuses interdites en toutes circonstances (article L.121-4 du Code de la consommation).
Des remises contre des étoiles
La loi n’interdit pas le principe de contrepartie au dépôt d’avis. Elle exige en revanche que son existence soit indiquée dans une rubrique dédiée, facilement accessible (article D.111-17). En d’autres termes, la contrepartie ne doit dépendre ni de la note, ni du contenu et doit être la même pour tous les avis, de 1 à 5 étoiles. Concrètement ?
- Vous avez le droit de récompenser vos clients parce qu’ils ont déposé un avis
- Vous n’avez pas le droit de les récompenser parce qu’ils vous ont attribué une bonne note
Un avantage accordé en échange d’une note positive oriente le contenu de l’avis et le transforme en fausse recommandation. Le lecteur croit lire une opinion libre, alors qu’il lit un avis acheté.
Notre conseil
Ne donnez jamais de contrepartie. Préférez les réponses systématiques aux avis de tous vos clients, qu’ils vous aient attribué une bonne ou une mauvaise note.
Des packs d’avis achetés en ligne
Sur Internet, de nombreuses offres du type « 50 avis authentiques en 48 heures » circulent. La vente d’avis est pourtant illégale et le commanditaire encourt les mêmes sanctions que le prestataire.
Ce type d’avis est d’ailleurs de mieux en mieux repéré. Depuis septembre 2023, les enquêteurs de la DGCCRF disposent en effet de Polygraphe, un outil qui analyse des centaines de millions d’avis pour identifier ceux qui sont suspects.
Le bilan 2024 donne la mesure de l’effort. Sur 397 établissements contrôlés au sujet de leurs avis en ligne, près d’un tiers étaient en anomalie et une société a été condamnée à 80 000 € d’amende pour pratiques commerciales trompeuses (bilan d’activité DGCCRF 2024).
Des avis clients affichés sans préciser s’ils sont contrôlés
C’est la situation la moins connue et sans doute la plus fréquente. Vous reprenez sur votre site les meilleurs avis reçus, avec un prénom et une note. Mais affirmer ou laisser entendre que ces avis émanent de vrais consommateurs sans avoir pris les mesures pour le vérifier est également une pratique commerciale trompeuse (article L.121-4).
Toute personne qui collecte, modère ou diffuse des avis de consommateurs doit indiquer de manière claire et visible (articles D.111-17 à D.111-19) :
- si les avis font l’objet d’un contrôle et, si oui, ses principales caractéristiques
- la date de publication de chaque avis client et celle de l’expérience de consommation concernée
- les critères de classement des avis, avec obligation d’y faire figurer le classement chronologique
- le cas échéant, l’existence d’une contrepartie en échange du dépôt d’un avis
- les motifs pour lesquels un avis peut être refusé
Sans ces mentions, votre section « Ils nous font confiance » ne répond pas aux exigences légales, quelle que soit la sincérité des témoignages.
Pièce d’identité et facture : ce que changerait la proposition de loi Courtial
Une proposition de loi visant à réguler la diffusion des commentaires et avis en ligne (n° 488, 2024-2025) a été enregistrée au Sénat en avril 2025. Elle imposerait à toute personne de justifier de son identité et de produire un justificatif d’achat avant de publier un avis client. Elle interdirait par ailleurs la suppression d’un avis client négatif authentique.
Renvoyé à la commission des affaires économiques, le texte n’a pas encore été examiné. Rattacher chaque avis à une prestation identifiée reste néanmoins une logique que vous pouvez adopter dès maintenant, sans attendre le législateur.
Des avis que vous pouvez montrer sans trembler
Collecter des avis clients, savoir lesquels afficher, expliquer comment ils sont contrôlés, tenir le tout à jour… Autant de tâches qui demandent du temps et une veille réglementaire que peu de dirigeants de TPE-PME peuvent assurer au quotidien.
Avec Plus que pro Solution, un avis client n’existe que s’il est rattaché à une prestation réelle. L’outil repose par ailleurs sur trois piliers :
- chaque avis client est contrôlé selon un processus certifié AFNOR NF Service « Gestion des avis »
- chaque avis client est enregistré dans la blockchain, afin de garantir qu’une fois publié, personne hormis son auteur ne peut le modifier
- chaque avis client est stocké pendant au moins 8 ans chez Arkhineo (solution du groupe Docaposte), pour un archivage à valeur probante rendant les avis clients opposables aux tiers
Vous disposez d’avis clients conformes, sans avoir à suivre chaque évolution de la réglementation.
FAQ : vos questions sur les faux avis clients
Qu’est-ce qu’une expérience de consommation ?
C’est le fait, pour un consommateur, d’avoir réellement utilisé, testé ou reçu un bien ou un service, qu’il l’ait payé ou non (article D.111-16 du Code de la consommation). Un client dont le chantier est terminé, facture réglée ou non, en a vécu une. Un particulier qui a bénéficié d’une période d’essai gratuite aussi. Un proche qui veut vous soutenir mais n’a jamais passé commande chez vous, non.
Qu’est-ce qu’une pratique commerciale trompeuse ?
C’est le fait, pour une entreprise, de faire croire quelque chose de faux à un consommateur pour l’inciter à acheter ou de lui cacher une information qui aurait pu le faire changer d’avis. Depuis 2022, les faux avis figurent sur la liste des pratiques considérées comme trompeuses dans tous les cas. Il suffit donc d’établir qu’un avis est faux et qu’une entreprise en a fait l’usage, sans pour autant avoir à démontrer que le faux avis a influencé le moindre client (article L.121-4 du Code de la consommation).
Dois-je déjà demander une pièce d’identité à mes clients avant qu’ils déposent un avis ?
Non. La proposition de loi n’a pas encore été examinée et rien ne garantit qu’elle sera adoptée dans sa forme actuelle. En attendant, rien ne vous empêche de rattacher chaque avis client à une prestation identifiée en passant par une plateforme dont les avis clients sont tous rattachés à une expérience de consommation.
Un faux avis est-il toujours négatif ?
Non, même s’il peut évidemment l’être. Dans ce cas, il vient alors souvent d’un concurrent, d’un ancien salarié ou d’une personne en conflit avec l’entreprise, dans l’intention de nuire. Mais les faux avis positifs existent également. Ceux-ci sont souvent rédigés par l’entreprise elle-même, ses proches ou un prestataire afin d’augmenter artificiellement sa note. Les deux cas sont sanctionnés de la même façon.
Comment réagir face à un faux avis négatif ?
Signalez-le à la plateforme avec des éléments concrets, par exemple l’absence de facture à ce nom. La loi oblige d’ailleurs les plateformes d’avis à mettre à disposition des professionnels une fonctionnalité gratuite pour signaler un doute motivé sur l’authenticité d’un avis (article L.111-7-2). Ne compensez jamais par de faux avis positifs, vous passeriez de victime à contrevenant.
La réglementation évolue rapidement. Certaines mesures citées peuvent avoir changé depuis la rédaction. Vérifiez les sources officielles avant toute démarche.
Actu rédigée d’après l’article de Le Télégramme.
